Voo cancelado da Avianca: o que fazer?

Voo cancelado da Avianca: o que fazer?

Seu voo da Avianca foi cancelado ou teve problemas? Saiba quais são os seus direitos e entenda o que você pode fazer em cada situação.

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Os voos cancelados pela Avianca estão sendo mais comuns do que acontece em situações normais. Isso porque a empresa passa por problemas financeiros que estão afetando a frota de aviões.

Dessa forma, centenas de passageiros são atingidos e sofrem com as consequências. Atrasos em compromissos e perda de reservas em hotéis são apenas alguns destes exemplos.

Este texto foi desenvolvido especialmente para você, passageiro que teve seu voo da Avianca cancelado e que precisa de orientação. Nos acompanhe para entender melhor!

*Atenção! A Avianca teve falência decretada pela Justiça em 14 de julho de 2020. A empresa já não operava desde maio do ano anterior.

Meu voo da Avianca foi cancelado. O que devo fazer?

Quando há um voo cancelado, existem diversas ações que o passageiro deve fazer para que seus direitos sejam respeitados.

O primeiro passo nessa situação é manter a calma e procurar o balcão da empresa no aeroporto para obter informações sobre o que está acontecendo.

É importante que o passageiro mantenha a calma neste momento, pois os funcionários das companhias aéreas estarão sobrecarregados. Ficar nervoso e perder a paciência só complicará mais a situação, além de poder fazer com que o atendimento da empresa não seja o melhor.

Muitas pessoas adotam a prática de ligar diretamente para a central de atendimento da empresa para economizar tempo. Portanto, essa pode ser uma alternativa, principalmente se os guichês de atendimento da companhia estiverem muito cheios no aeroporto.

Uma outra dica importante é que o passageiro guarde todos os documentos referentes ao voo, mesmo no caso do cancelamento. Eles serão úteis no processo de compensação ou no caso de o passageiro decidir entrar com uma ação judicial contra a empresa aérea.

Ao ser atendido pelo funcionário da companhia, é recomendado que se tenha uma gravação da conversa, pois, neste momento, o atendente irá passar todas as informações relativas ao voo. A gravação pode ser somente de voz ou também de vídeo.

Neste primeiro momento, o funcionário da empresa irá te apresentar uma oferta que será mais vantajosa para a companhia aérea. Você não é obrigado a aceitá-la, a não ser que você a considere vantajosa. Se este não for o caso, negocie com a empresa até encontrarem uma indenização que seja boa para os dois lados.

Outra opção é fazer uma reclamação formal contra a companhia aérea junto à ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. O órgão possui escritórios nos aeroportos de maior circulação.

Aqui, também serão necessários todos os documentos relativos à viagem, os mesmos que foram guardados como provas dos atendimentos e auxílios prestados pela empresa responsável pelo voo. Tenha um cuidado especial com eles!

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Quais são os meus direitos no voo cancelado da Avianca?

Quando um voo é cancelado, os passageiros possuem direitos de acordo com o tempo de espera da resolução.

Por vezes, o cancelamento pode se tornar apenas um atraso. Neste caso, o passageiro irá chegar em seu destino após o tempo de espera, além de receber as compensações necessárias.

Logo abaixo, está disponível a relação de horas de atraso com os direitos dos passageiros. Essa regra deve ser respeitada, pois é uma normativa da ANAC. As empresas que não respeitam esses direitos podem sofrer sérias penalidades.

  • Atrasos a partir de 1 hora: a companhia aérea deverá disponibilizar meios de comunicação para os passageiros, como telefones e internet gratuitamente;
  • Atrasos a partir de 2 horas: além da comunicação, a companhia aérea também deverá disponibilizar alimentação por meio de vouchers, lanches, bebidas etc;
  • Atrasos a partir de 4 horas: além das duas assistências já citadas, a empresa deverá oferecer acomodação ou hospedagem, além do transporte até o local da acomodação, assim como o transporte de volta para o aeroporto;
  • Atrasos superiores a 4 horas: deverão ser oferecidas todas as assistências anteriores e a opção de reacomodação ou reembolso.

Com a confirmação do cancelamento do voo, a empresa aérea deverá dar prioridade para os passageiros afetados. Uma das alternativas é a reacomodação destes clientes em outros voos para o mesmo destino e sem custo algum. No caso, os voos podem ser tanto da mesma companhia, como de uma companhia diferente. Porém, isso só acontece se houver assentos disponíveis.

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Vale saber que, dependendo do tipo de aeroporto que o passageiro está, há diferentes opções de resolução. Entenda mais abaixo.

Aeroporto de partida

O aeroporto de partida ou aeroporto de origem é o aeroporto onde o passageiro está pegando a primeira parte de seu voo. As opções para resolução do voo cancelado são:

  • Devolução integral do valor pago pela passagem, além da taxa de embarque. Caso o passageiro opte por essa alternativa, a companhia aérea fica isenta da prestação de auxílios;
  • Se passageiro quiser, ele poderá remarcar seu voo na data e horário de sua preferência, sem nenhum tipo de custo adicional. A assistência material também passa a ser desobrigada nesta opção;
  • Para casos urgentes, o passageiro poderá solicitar reacomodação em outro voo da mesma companhia para o seu destino, ou ainda no voo de outra companhia que faça o mesmo trajeto, totalmente sem custos. Essa opção só poderá ser escolhida caso haja disponibilidade de assentos no voo desejado. Como nas outras opções, a assistência material também passa a ser facultativa.

Aeroporto de escala ou conexão

O aeroporto de escala ou conexão é aquele que não é o destino final. O passageiro só desembarca nele para embarcar em outro voo, por conta da logística da viagem. Caso o voo seja cancelado neste tipo de aeroporto, as soluções para o problema são:

  • A opção de reembolso integral, inclusive de taxas para o passageiro. Diferente do aeroporto de partida, aqui a assistência material ainda é obrigatória;
  • O passageiro poderá permanecer no aeroporto de conexão e receber o valor do trajeto não realizado. Nesta opção, a assistência material pode ser suspensa;
  • Reagendamento do voo, sem nenhum custo adicional, no horário e data definido pelo passageiro. A assistência material também poderá ser suspensa aqui;
  • Completar a viagem em outro voo pela mesma ou outra companhia, totalmente sem custos adicionais. Nesta opção, é obrigatória a assistência material;
  • Finalizar a viagem por outro meio (ônibus, táxi, van), se for possível. A assistência material deverá ser mantida.

Por que os voos da Avianca estão sendo cancelados?

Os voos cancelados da Avianca estão se tornando mais comuns por conta de sua situação financeira. Em dezembro de 2018, a Aviation Capital Group confiscou três aeronaves da empresa por conta de dívidas que somavam cerca de US$ 150 milhões.

Além disso, a empresa já divulgou uma tabela onde constam os voos que foram afetados pelo confisco das aeronaves. Esta lista é atualizada diariamente.

Por causa da diminuição da frota, a empresa também deixou de operar alguns trechos, como voos diretos de Guarulhos para Santiago, no Chile, e para Miami e Nova York, nos Estados Unidos.

Em nota oficial, a companhia disse que “está realizando os pagamentos para garantir suas atividades nos aeroportos onde opera, segue operando normalmente e reitera que cumpre a resolução 400 da ANAC.”

Os passageiros afetados têm direito ao reembolso do valor de suas passagens. Caso o voo conste na lista das viagens canceladas, a própria Avianca entrará em contato para oferecer o reembolso ou opções de reacomodação.

A companhia aérea está entrando em contato por ordem cronológica da data da compra. O prazo final para negociação, porém, não foi divulgado.

Como reflexo dos voos cancelados, o índice de reclamações contra a empresa em sites especializados, como o Reclame Aqui, ultrapassou as 5.500 denúncias, tendo um índice de respostas de apenas 39,5% no período. Atualmente, após a falência oficial da empresa, o seu perfil no site de reclamações já não está mais ativo.

Como diminuir o risco de ter um voo cancelado

A Avianca passa por problemas de logística que foram impactados pela situação financeira da empresa.

Com isso, a própria companhia disponibilizou uma lista atualizada dos voos que foram afetados pela situação. Além disso, há uma ferramenta de consulta pelo código de reserva e sobrenome para o passageiro que quer mais praticidade na busca.

A orientação da empresa é para que os clientes consultem o status do voo com 72 horas de antecedência.

Para os passageiros que optarem pelo reembolso, a Avianca garante que em até sete dias após a solicitação haverá a devolução da quantia. Em casos de compras com cartões de crédito, a previsão é que o estorno esteja na fatura posterior ao mês da compra, no máximo.

O que fazer se a empresa não resolver a situação?

A Avianca explicou em nota oficial como serão feitos os contatos e resolução de cada situação de voo cancelado.

Se a empresa não cumprir com o combinado, o cliente deverá se dirigir até um dos escritórios da ANAC instalados em diversos aeroportos do país e apresentar uma queixa formal. Para isso, será necessário apresentar os vários documentos que comprovam a compra das passagens aéreas.

Além disso, o site consumidor.gov.br também permite que o cliente preste essa queixa de forma totalmente online, sem a necessidade de deslocamento até um aeroporto ou escritório da ANAC.

De acordo com as regras da Agência Nacional, toda companhia aérea tem um prazo de até 10 dias para retornar às queixas prestadas. Caso não haja um retorno, a empresa poderá sofrer multas e penalizações.

Outra ação que também pode ser tomada é entrar com um processo por danos morais contra a empresa. O cancelamento do voo pode gerar diversos problemas, como perda de oportunidades de empregos e negócios, além da perda de reservas em hotéis.

Por isso, é importante guardar todos os documentos referentes ao voo cancelado. Principalmente se o passageiro optar por entrar com uma ação judicial, quanto mais provas ele tiver, maiores serão as suas chances de ganhar.

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Importante!

Esse texto tem caráter informativo e busca orientar consumidores sobre seus direitos. Somente um advogado é capaz de oferecer atendimento jurídico. Texto revisado por Renato Haidamous Rampazzo, cadastrado na OAB (Ordem dos Advogados do Brasil), seção de São Paulo, sob o número 406.543.

Caso seja necessária alguma retificação desse conteúdo, por favor, entre em contato pelo e-mail [email protected]

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