Direitos do passageiro de avião
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Sem dúvidas, as viagens de avião são um dos meios de transporte mais rápidos e seguros para você chegar ao seu destino. Viagens que costumavam durar dias em um ônibus na via terrestre, hoje podem ser rapidamente realizadas pela via aérea.           

Com os valores se tornando cada vez mais acessíveis e até mais baratos que uma passagem rodoviária, há um crescente aumento do fluxo de pessoas sendo observado em todos os aeroportos do país e do mundo.

No entanto, os passageiros de avião podem sofrer por diversos motivos. Portanto, conhecer os seus direitos nas mais diversas situações é fundamental, pois além  de lhe garantir um melhor atendimento, lhe possibilita a rápida resolução do problema. Pensando nisso, desenvolvemos este conteúdo, explicando quais os direitos dos passageiros em caso de voo atrasado, perda de conexão, voo cancelado, embarque negado e bagagem extraviada. Vamos a ele!

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Direitos do passageiro em caso de atraso, cancelamento de voo e embarque negado

Como regra geral, o passageiro que estiver na sala de embarque pronto para viajar e se deparar com o voo atrasado ou cancelado, ou ainda ter seu embarque negado (overbooking), terá direito à assistência material fornecida pela companhia aérea, que deve disponibilizar comunicação, alimentação, transporte e hospedagem.

O auxílio material a que o passageiro tem direito, serve tanto para o atendimento das suas necessidades imediatas, quanto para reduzir o desconforto do tempo de espera no aeroporto, enquanto aguarda por uma solução da empresa para o problema apresentado.

A Resolução da ANAC n° 400/2016 estabelece quais são os direitos dos passageiros, proporcionalmente ao tempo de espera no aeroporto, no momento em que é informada a ocorrência do atraso, cancelamento, preterição de embarque ou perda da conexão, vejamos:

  • Para os atrasos a partir de 1 hora, a companhia aérea responsável pelo voo deverá ceder aos passageiros, de forma gratuita, formas de comunicação, como internet e telefonemas.
  • Os atrasos a partir de 2 horas, garantem aos passageiros o direito de alimentação gratuita. Essa alimentação deverá ser disponibilizada pela empresa aérea através de vouchers de restaurantes ou mesmo lanches e bebidas próprios.
  • Para os casos de atrasos a partir de 4 horas, a companhia deverá ceder hospedagem gratuita, bem como transporte do aeroporto ao local de acomodação aos passageiros afetados.
  • Os atrasos superiores a 4 horas garantem também o direito do passageiro a ter sua passagem totalmente reembolsada pela companhia aérea.

Direitos do passageiro de avião em caso de atraso do voo

Uma das ocorrências mais comuns quando falamos em viagens de avião são os atrasos, sendo uma das principais reclamações dos passageiros com relação ao setor aéreo.

Quando o atraso é superior a 4 horas no aeroporto de partida, o passageiro tem direito a receber o reembolso integral da passagem, incluso a tarifa de embarque. Caso, ainda assim, o passageiro tenha interesse em continuar sua viagem, poderá remarcar a viagem para data e horário de sua conveniência gratuitamente. Nessas duas situações específicas, a assistência material poderá ser suspensa pela empresa aérea.

O passageiro também tem direito à prioridade de embarque, podendo continuar a viagem no próximo voo, inclusive em outra companhia que vá ao seu destino. Isso tudo totalmente de forma gratuita. Nesse caso, a empresa deverá seguir com o fornecimento de assistência material.

Conhecendo seus direitos, os passageiros podem argumentar de uma melhor forma com os atendentes das empresas aéreas.

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Direitos do passageiro de avião em caso de perda da conexão

Perder uma conexão devido a um atraso ou cancelamento inicial no aeroporto de partida pode causar diversos problemas ao passageiro.

Portanto, caso tenha perdido um voo no aeroporto de escala ou conexão e queira continuar a viagem, o passageiro tem direito a embarcar no próximo voo disponível da companhia ou mesmo de outra empresa aérea, para o mesmo destino gratuitamente. Caso não haja assentos disponíveis no próximo voo, o passageiro poderá optar por concluir a viagem por outra modalidade de transporte, como ônibus, van, táxi. Em ambas as situações mencionadas, a assistência material é obrigatória.

Se ainda assim, essas alternativas de reacomodação não forem viáveis para o passageiro, ele terá direito a remarcar o voo para outra data e horário de sua conveniência, sem custo, no entanto, a assistência material deixa de ser obrigatória.

Caso o transtorno do passageiro tenha sido muito grande a ponto de o fazer desistir de continuar a viagem, além da assistência material, o mesmo deverá receber o reembolso integral de sua reserva e retornar, sem nenhum custo, ao aeroporto de origem. Ou então, caso decida permanecer na localidade em que ocorreu a interrupção da viagem, terá o direito de receber o reembolso do trecho não utilizado, ainda que a assistência material seja suspensa.

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Direitos do passageiro de avião em caso de cancelamento do voo

O voo cancelado é um processo que prejudica ainda mais o passageiro. Como nos voos atrasados, a ANAC determina que as companhias aéreas assistam aos passageiros afetados a fim de minimizar o desconforto causado.

O passageiro tem direito ao acesso à informação de forma clara. As empresas aéreas devem informar o quanto antes sobre o cancelamento de um voo. A ANAC determina que o passageiro seja avisado, quando possível, com pelo menos 72 horas de antecedência.

No dia da viagem, a principal fonte de informações é o próprio painel do aeroporto. As empresas aéreas devem atualizar as informações de 30 em 30 minutos nos casos de cancelamento de voo.

Com isso, o passageiro tem a possibilidade de saber o que está acontecendo, permitindo que ele também escolha os próximos passos de sua viagem.

Dentre um destes passo, o reembolso integral, incluso a tarifa de embarque é uma das opções para a resolução do problema. A remarcação gratuita do voo para o próximo disponível ou em outra data de preferência do passageiro também é presente aqui.

Se o cancelamento do voo obrigar o passageiro a desembolsar alguma quantia do próprio bolso, seja para alimentação ou acomodação, é aconselhado que se guarde todos os comprovantes de pagamento. Isso porque, é dever da empresa ressarcir o passageiro com os gastos extras que surgirem devido ao cancelamento do voo.

Além disso, o passageiro que perder um compromisso importante, como uma oportunidade de emprego, reservas em hotéis ou passagens de conexões, poderá ser compensado por meio de um acordo extrajudicial.

Os valores de uma compensação nestes casos são calculados de acordo com o tempo de espera, se houve ou não assistência por parte da companhia aérea e particularidades do caso.

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Direitos do passageiro de avião em caso de embarque negado (overbooking)

O overbooking é uma prática muito utilizada pelas empresas aéreas no mundo inteiro. Essa palavra de origem inglesa indica uma sobrevenda de reservas, a qual consiste em vender mais passagens aéreas do que a própria aeronave comporta. Por conta disso, caso haja mais passageiros do que o permitido para embarcar no voo, alguns irão embarcar em detrimento de outros.

No Brasil, quando o overbooking ocorre a empresa aérea tem total responsabilidade. Os passageiros que forem afetados poderão solicitar acomodação ou realocação em outro voo, podendo ser até de outra companhia, de forma totalmente gratuita.

Assim que a companhia aérea identificar a possibilidade de haver preterição de embarque, deverá buscar por passageiros voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações, as quais podem ser em dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, dentre outras. Nessa situação, a companhia poderá solicitar que o passageiro assine um termo de aceite da proposta.

Quando essa situação ocorrer, o passageiro afetado deverá comparecer ao balcão de atendimento da empresa para obter informações. Geralmente os atendentes são orientados a oferecem a oferta que seja mais vantajosa para a própria empresa.

O passageiro não é obrigado a aceitar e deverá negociar caso ache que a oferta não seja vantajosa para si. Caso a empresa se recuse em aceitar o exigido, o passageiro pode formalizar uma reclamação diretamente à ANAC. É interessante pedir uma declaração escrita da companhia aérea que você teve o embarque recusado.

Em aeroportos de grande porte, existem escritórios do órgão e a reclamação pode ser feita na mesma hora. Em lugares que não possuam esses escritórios, a reclamação deverá ser feita pelo telefone da Agência.

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Direito do passageiro em caso de extravio de bagagem

As bagagens perdidas tiram o sono de todo passageiro. Quando isso acontece, o transtorno é gigantesco. A companhia aérea é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro em seu destino.

Caso sua bagagem seja extraviada, o primeiro passo é comunicar a empresa aérea ainda na sala de desembarque, ou em até quinze dias após a data do voo.

Além de relatar o fato, é muito importante que o passageiro solicite o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), em inglês conhecido como Property Irregularity Report (PIR), no balcão de atendimento da companhia aérea, este documento é fundamental para garantir seus direitos neste tipo de situação. O RIB por escrito poderá ser registrado na empresa em até sete dias após o dia do desembarque.

A empresa aérea deverá então, oferecer uma quantia para que sejam comprados os materiais de primeira necessidade. Se a bagagem for localizada pela companhia aérea, a mesma deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro.

A ANAC determina em suas portarias que, caso a bagagem não seja localizada e devolvida para os donos dentro dos prazos, é cabível ainda uma compensação ao passageiro. O prazo para localização e entrega das bagagens em voos nacionais é de no máximo 7 dias. Em voos internacionais, esse prazo é de 21 dias.

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Como entrar em contato com as companhias aéreas e a ANAC?

Esperamos ter auxiliado você a saber mais sobre os seus direitos como passageiro, gostaríamos de também de lhe ajudar fornecendo os principais meios de contato com a central de atendimento das companhias aéreas operantes em solo brasileiro.

LATAM

Contate a LATAM acessando o site da empresa clicando aqui ou então pelos seguintes telefones:

0300 570 5700 (Demais localidades)

4002-5700 (Capitais e regiões metropolitanas)

Azul

Entre em contato com a equipe de suporte da AZUL pelo site ou através dos seguintes telefones:

4003 1118 (Capitais e regiões metropolitanas)

0800 887 1118 (Demais localidades)

Gol

Para entrar em contato com a GOL, utilize o site ou telefone para a central de atendimento ao cliente nos seguintes números:

0300 115 2121 (no Brasil)

+55 11 5504 4410 (no exterior )

Como fazer uma reclamação na ANAC

Outro recurso, é cabível também que o passageiro procure uma agência da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Em diversos aeroportos nacionais existe um escritório da ANAC, onde será possível apresentar uma queixa sobre direitos do passageiro.

Se no aeroporto que você esteja não possuir uma agência, a manifestação poderá ser registrada no próprio endereço eletrônico da ANAC ou pelo telefone 163.

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O passageiro que conhece seus direitos tem a possibilidade de negociar uma solução mais vantajosa para si junto às companhias aéreas. Esperamos que este artigo tenha sido útil para você!

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