Impedido de embarcar (Overbooking)
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Você foi impedido de realizar o check-in ou chegou com antecedência ao aeroporto munido dos documentos necessários, mas a companhia aérea negou o seu embarque? Você pode ter sido vítima de Overbooking!

A prática conhecida como preterição de embarque, ou “Overbooking”, ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que assentos disponíveis no avião. Quando isso acontece, algum passageiro fica de fora da viagem e, se for você, é provável que reservas e compromissos sejam perdidos.

Você sabe o que fazer? Conhece os seus direitos e as obrigações da companhia aérea? Se você está passando por essa situação no momento que lê essa matéria, o primeiro passo é ficar calmo para resolver a situação.

O segundo ponto é continuar a leitura para saber quais decisões deve tomar. Fique conosco e vamos juntos!

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O que é overbooking?

Overbooking é um termo proveniente do inglês, e sua tradução tem o significado de sobrevenda. Basicamente, é quando a companhia aérea vende mais passagens do que a quantidade real de assentos disponíveis na aeronave. A prática pode ser medida proposital adotada pela empresa ou acontecer de forma acidental. 

Quando a companhia aérea age de modo proposital, ela vende um número a mais de passagens a fim de compensar uma provável quantidade de passageiros que não comparecem ao voo (no-show). Com isso, vendem-se mais passagens para que a taxa real de ocupação do avião fique mais próxima ao limite. O problema do Overbooking ocorre quando o no-show é menor do que o esperado, e aparecem no dia do voo mais passageiros do que assentos disponíveis.

No entanto, o overbooking também pode acontecer de forma acidental, devido a imprevistos que podem acontecer durante grande número de operações realizadas pelo sistema das companhias aéreas. Em casos, por exemplo, de cancelamento do voo por problemas técnicos/operacionais na aeronave, a empresa costuma reacomodar os passageiros em outro veículo. Porém, pode acontecer que a nova aeronave não comporte o número de assentos que a anterior, havendo a necessidade de preterição de embarque de alguns passageiros, em detrimento de outros.

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O que fazer quando acontece um overbooking?

Caso você seja vítima de Overbooking, o primeiro passo é se dirigir ao balcão de atendimento da empresa e solicitar ser reacomodado o mais breve possível em outro voo, seja ele da companhia aérea original da passagem ou outra. Segundo a Resolução nº 400 da ANAC, você também pode, alternativamente, desistir da viagem e pedir para ser reembolsado integralmente da passagem ou que o transporte seja realizado por outra modalidade (ex. carro, táxi).

Além disso, quando ocorre Overbooking, a ANAC determina que a companhia aérea deve procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo, mediante compensação negociada entre o passageiro voluntário e a companhia aérea. Ou seja, você pode negociar livremente uma compensação financeira pelo ocorrido – porém provavelmente será pedido que você assine um termo de adesão renunciando a qualquer reembolso por outros prejuízos, então avalie com calma!

Há que se tomar cuidado com essas opções e analisar cuidadosamente com calma a melhor que irá lhe atender favoravelmente. Isso porque as companhias aéreas obviamente irão tentar guiar o passageiro para a alternativa que melhor lhe beneficiar como empresa, ainda que tal medida seja contrária aos direitos estabelecidos do passageiro.

Saiba que você não é obrigado a aceitar a solução proposta de primeira pela empresa, mas pode negociar conforme for mais conveniente. E caso não haja voluntários cedendo o seu lugar no avião, você ainda pode ser compensado. Para isso é importante ter em mente quais são os seus direitos, mais detalhados a seguir.

Tenho direito a compensação pelo overbooking?

Como o overbooking é uma falha do transportador, são causados danos à outra parte, isto é, ao passageiro, cujo contrato de transporte não foi honrado.

O Código Brasileiro de Aeronáutica, responsável por regular o contrato de prestação de serviço que vincula empresa aérea e passageiro, prevê o reembolso do valor da passagem no caso de cancelamento da viagem e outras penalidades para os casos de atraso da partida ou interrupção da viagem por mais de quatro horas. Caso o descumprimento do dispositivo ocorra, a companhia aérea estará sujeita às sanções impostas na lei.

Com base nessa premissa, a Resolução nº 400 da ANAC delibera as medidas de direito do passageiro que devem obrigatoriamente serem adotadas pela companhia aérea, em caso de preterição do embarque. Vamos analisar cada caso a seguir:

  • Overbooking Voluntário:  que se refere aos casos em que a empresa aérea busca por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante acordo de compensação. Assim, o passageiro aceita voluntariamente embarcar em outro voo de sua conveniência e como forma de “compensação”, recebe um valor (em dinheiro, milhas, créditos, voucher, ou outros benefícios).
  • Overbooking Involuntário: esta situação acontece quando não há passageiros voluntários que aceitem o acordo de compensação em detrimento da viagem. Importante ressaltar que o passageiro não é obrigado a se voluntariar, é compreensível que escolha a melhor opção que lhe for conveniente em tal momento. A empresa aérea acaba preterindo o embarque de alguns passageiros contra sua vontade.

Em caso de overbooking voluntário, como o acordo de compensação renegocia o contrato de transporte, a companhia aérea é eximida da obrigação de dar assistência material ao passageiro.

Em caso de overbooking involuntário, configurada a preterição de embarque, a empresa aérea deverá imediatamente oferecer assistência material, conforme o período de atraso que o passageiro tiver sido subordinado, além de uma compensação financeira.

A ANAC dispõe que a empresa aérea deverá pagar imediatamente uma compensação financeira ao passageiro preterido, em Direitos Especiais de Saque (DES), conforme nacionalidade do voo demonstrada a seguir;

  • Embarque negado em voos domésticos -> o valor corresponde a 250 DES, aproximadamente R$ 1.500,00;
  • Em casos de voos internacionais -> o valor corresponde a 500 DES, aproximadamente R$ 3.000,00.

O DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional (FMI), cujo preço varia diariamente, mas costuma variar entre R$ 4,00 e R$ 7,00. (consulte a cotação da moeda aqui)

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Quais são os direitos do passageiro em caso de overbooking?

Em caso de ter o embarque negado, os passageiros têm direito, além da compensação financeira, a receberem assistência material gratuita, que envolvam a garantia do livre acesso à comunicação, alimentação, transporte e hospedagem.

Os direitos dos passageiros surgem de forma gradual, conforme o passar do tempo de espera para a solução do problema, que passa a valer no momento que seu embarque é negado. Conforme demonstrado a seguir:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc.);
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.);
  • A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
  • Superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo realocado atrasará esse tempo): a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso integral da passagem.

Além do direito ao auxílio proporcional ao tempo de atraso, os passageiros também terão direito a optar pelo reembolso integral da passagem, a reacomodação em outro voo disponível com outra companhia aérea, bem como, a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

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Obrigações das Companhias Aéreas por embarque negado no Brasil

Demonstraremos a seguir as principais companhias aéreas operantes em solo brasileiro e o que a política interna de cada uma adota em casos de overbooking.

Latam

Se seu voo foi cancelado pela LATAM, a companhia aérea confere algumas opções, tais como adiar a data do voo ou mesmo reprogramar a rota conforme for mais conveniente para o passageiro, sem custos adicionais.

A empresa possui dois números de telefone para o atendimento do cliente e sempre que existirem dúvidas a respeito da remarcação do voo em casos de embarque negado, a empresa recomenda o contato pelos números 0300-570-5700 ou o 4002-5700. Ou acesse o site da empresa clicando aqui.

Azul

A AZUL orienta que os passageiros tenham seu embarque negado em razão do overbooking, entrem em contato, a fim de que encontrem a melhor alternativa para cada caso em específico.

É requerido que o passageiro reúna todos os documentos do ocorrido, tais como cartão de embarque, notas fiscais de eventuais gastos e eventos perdidos. A partir disso, a AZUL fornece ao passageiro lesado o reembolso integral da passagem, remarcação do voo para outra data e horário, bem como, a reacomodação do passageiro ao próximo voo disponível, sem custos extras.

Entre em contato com a equipe de suporte da AZUL pelo site ou através do telefone 0800-887-1118.

Gol

Já a companhia aérea GOL, em casos de overbooking, costuma buscar passageiros voluntários dispostos a embarcar em outro voo, mediante oferecimento de compensação em dinheiro. Neste caso, a empresa apresenta ao passageiro um termo de acordo para assinatura. Se de fato for mais conveniente a você passageiro, leia atentamente o contrato afim de identificar se não há alguma cláusula abusiva e se realmente o valor oferecido suprirá seus eventuais prejuízos.

Conforme o passar do tempo dentro do aeroporto, caso a empresa ainda não tenha resolvido a situação, deverá prestar a assistência material para todos.

O reembolso passa a ser uma obrigação caso o passageiro escolha essa opção. O valor poderá ser devolvido através de transferência bancária, em dinheiro vivo ou através de voucher da companhia.

Para entrar em contato com a empresa, utilize o site ou número de telefone 0880-704-0465.

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Overbooking na Europa ou embarque negado por companhia aérea europeia

O overbooking na Europa é uma prática permitida. No Velho Continente, essa prática é tão comum que todos os passageiros já sabem seus direitos, que são bem definidos pela legislação.

É importante saber que na União Europeia a lei que auxilia o passageiro é o Regulamento (CE) n° 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho. Nesse documento, constam todas as medidas comunitárias de proteção dos passageiros e regras comuns para a compensação e a assistência das companhias aéreas europeias.

São considerados voos elegíveis ao disposto pela regulação europeia:

  • Voos partindo de um aeroporto da União Europeia, em qualquer companhia aérea; e
  • Voos com destino a um aeroporto da União Europeia em uma companhia aérea da União Europeia. Em outras palavras, para companhias aéreas que não pertencem à União Europeia, a regulação se aplica apenas a voos que partem da União Europeia e não a voos com destino a União Europeia.

Em casos de embarque negado, a companhia aérea europeia terá a obrigação de buscar por voluntários que aceitem ceder suas reservas em prol de benefícios, os quais serão negociados da forma que melhor interessar ao passageiro. Acrescidos aos benefícios, os voluntários deverão receber auxílio alimentação, hospedagem, comunicação e transporte.

Já os passageiros que tenham o embarque negado, cujo destino ou origem é em solo europeu, terão os seguintes direitos estipulados pelo CE 261:

  • Receber compensação de até € 600 (seiscentos euros) da companhia aérea, caso o passageiro sofra atraso superior a 3 horas para chegar ao seu destino, independentemente da demonstração de quaisquer danos ou despesas por parte do passageiro;
  • Receber da companhia aérea o reembolso do preço total de compra da passagem no prazo de até sete dias e um voo gratuito de regresso para o aeroporto de origem;
  • Reacomodação em outro voo disponível, em condições de transporte equivalente ao perdido para o destino final do passageiro;
  • Transferência gratuita entre aeroportos de destino, caso o voo de reacomodação do passageiro tenha pousado em aeroporto distinto do previsto na reserva do voo original;
  • Oferecimento ao passageiro de refeições e bebidas em proporcionalidade com o tempo de espera; hospedagem, caso se torne necessária sua estadia por uma ou mais noites no aeroporto e, transporte gratuito entre o hotel e o aeroporto.

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Overbooking ou embarque negado no Estados Unidos

Já no Estados Unidos, o overbooking por se tratar de prática legal, acaba ocorrendo com maior frequência, quando comparado ao Brasil. Por conta disso, a legislação americana obriga as companhias a indenizarem os passageiros em casos de embarque negado, onde a compensação pode ser de até US$ 1.350,00.

Não são raras as vezes que os passageiros de voos nos Estados Unidos são abordados já dentro da aeronave, sendo questionados se não é possível que cedam seus lugares. Quando isso ocorrer, as companhias oferecem generosas recompensas. Se sua situação permitir, pode ser vantajoso aceitar.

Ainda assim, tenha consigo guardados todos os documentos referentes a sua viagem. Atente-se bem para marcar o horário em que chegaria e o horário em que acabou chegando ao seu destino. Com tudo isso, ficará muito mais fácil, caso venha a ocorrer alguma situação em que se sinta lesado, reaver os seus direitos e demonstrar com precisão todos os transtornos sofridos.


Caso precise de ajuda, nossa equipe é especializada nos mais diversos problemas que um passageiro pode encontrar quando lida com companhias aéreas. Entre em contato conosco.

Você ficou com alguma dúvida sobre overbooking? Será um prazer respondê-la!

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