Voo cancelado?
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O seu voo foi cancelado pela companhia aérea, e agora? Um voo cancelado é muito mais comum do que deveria ser. Quando isso acontece, é provável que reservas e compromissos sejam perdidos e diversos transtornos sejam gerados.

Você sabe o que fazer? Conhece os seus direitos e as obrigações da companhia aérea? Pensando nesta situação, desenvolvemos esse conteúdo para te auxiliar neste momento de tensão. Vamos a ele!

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Tenho direito a compensação pelo voo cancelado?

Como regra geral, cancelamentos de voo que gerem uma chegada ao destino final superior a 4 horas podem gerar uma compensação. Há também casos em que a pessoa perde um compromisso importante (ex. casamento, funeral, oportunidade profissional), o que pode aumentar ainda mais o valor de compensação.

O cancelamento de voo é passível de compensação em razão dos prejuízos materiais e transtornos sofridos pelo passageiro. Assim, a empresa aérea possui a obrigação de compensar o passageiro.

Para garantir os seus direitos como passageiro, conheça as dicas a seguir:

  • Mantenha todos os documentos do voo após o cancelamento: Pois com isso demonstramos o atraso, bem como os transtornos sofridos para chegar ao seu destino.
  • Registre o atendimento: Seja por meio escrito ou gravação de voz e vídeo, registrar o atendimento que você recebeu da companhia aérea é importante. De uma forma não inconveniente, anote o que o representante da empresa passar para você, nome do atendente, e não se esqueça de guardar o número do protocolo!
  • Fotografe o painel do aeroporto: como mais uma prova, o painel do aeroporto contém informações relevantes sobre o cancelamento do voo.

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O que fazer quando um voo é cancelado?

O primeiro passo quando seu voo é cancelado é procurar a companhia responsável por telefone ou no próprio aeroporto. Para isso, se dirija até o balcão de atendimento da empresa e solicite ser reacomodado o mais breve possível em um próximo voo.

Mantenha-se calmo e opte sempre pelo diálogo com a equipe da empresa. Em todos os horários nos guichês de atendimento, as empresas devem obrigatoriamente indicar um funcionário para ser o responsável do check-in e relacionamento com os clientes.

Converse de maneira educada, mas firme, a fim de que cheguem a uma solução plausível para toda a situação. Se preferir, fique à vontade para telefonar para a central da empresa e explicar o ocorrido. Os profissionais por telefone costumam ser mais educados e solícitos, já que você pode pedir a gravação da sua conversa. Nesse caso, atente-se para anotar o número de protocolo do atendimento.

Conforme a Resolução nº 400 da ANAC, embora a companhia aérea não tenha voos disponíveis que substituam o voo cancelado, o passageiro tem o direito de ser reacomodado em outro voo, ainda que esteja sendo disponibilizado por companhia aérea distinta da contratada, sem que haja custos adicionais para o consumidor.

Nesse meio tempo, verifique o painel de informações do aeroporto, que conte a relação de status dos voos de todas as empresas aéreas operantes no aeroporto. O atendente neste ponto, irá te oferecer uma solução, que muitas vezes não é a mais benéfica para você, mas sim para a companhia. Guarde todos documentos, como fotos, prints e gravações de todo o ocorrido, assim será possível demonstrar os transtornos sofridos.

Saiba que você não é obrigado a aceitar a solução proposta de primeira pela empresa, mas pode negociar conforme for mais conveniente.

Reclamação à ANAC

Com outro recurso, é cabível que o passageiro procure uma agência da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Em diversos aeroportos nacionais existe um escritório da ANAC, onde será possível apresentar uma queixa.

Se no aeroporto que você esteja não possuir uma agência, a manifestação poderá ser registrada no próprio endereço eletrônico da ANAC ou pelo telefone 163.

Para mais detalhes acerca dos deveres da companhia aérea, é de livre consulta pública o Guia do Passageiro, também desenvolvido pela ANAC, que reúne os principais direitos de um passageiro em casos de cancelamento de voo.

Com esse documento, é possível provar para as empresas que a lei está a seu lado, dando maior força para que a resolução do problema seja feita da melhor maneira para você.

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Direitos do passageiro em um voo cancelado

No caso de cancelamento de voo no momento do embarque, isto é, sem o devido aviso prévio por parte da companhia aérea, o passageiro tem direito a receber assistência material gratuita, que envolvem a garantia do livre acesso à comunicação, alimentação e hospedagem.

Os direitos dos passageiros surgem de forma gradual, conforme o passar do tempo de espera para a solução do problema, que passa a valer no momento de anúncio do cancelamento do voo. Conforme demonstrado a seguir:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc.);
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.);
  • A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
  • Superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque: a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso integral da passagem.

Além do direito ao auxílio proporcional ao tempo de atraso, os passageiros possuem prioridades, tanto no aeroporto de partida, quanto em aeroportos de conexão ou escala.

Aeroporto de partida

A companhia aérea deverá te oferecer as seguintes opções no aeroporto de partida:

  • Recebimento integral do reembolso, incluindo a tarifa de embarque. Se isso ocorrer, a empresa aérea pode suspender a assistência material.
  • Remarcação do voo, sem custos adicionais, na data e horário de maior conveniência. Aqui também poderá ocorrer a suspensão da assistência material.
  • Embarque no próximo voo da mesma ou outra empresa para o mesmo destino, sem custos, perante disponibilidade de assentos.

Aeroporto de escala ou conexão

A companhia aérea deverá oferecer no aeroporto de escala ou conexão:

  • Reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, sem custo adicional. A assistência material é obrigatória.
  • Permanecer no aeroporto de conexão e receber o reembolso do trecho não viajado. A assistência material pode ser suspensa nesta opção.
  • Remarcação do voo, sem custos adicionais, na melhor data e horário para o passageiro. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material.
  • Completar o voo pela mesma ou outra companhia, sem custos adicionais, perante disponibilidade de lugares. Ao contrário do que acontece no aeroporto de origem, aqui a assistência material deve ser mantida.
  • Conclusão da viagem por outra modalidade (ônibus, van, táxi etc.) se possível. A assistência material também deve ser preservada.

Cabe lembrar que esses direitos só são garantidos em território nacional. Para voos internacionais, há outras regras.

Obrigações das Companhias Aéreas por voo cancelado no Brasil

Demonstraremos a seguir as principais companhias aéreas operantes em solo brasileiro e o que a política interna de cada uma adota em casos de voos cancelados.

Latam

Se seu voo foi cancelado pela LATAM, a companhia aérea confere algumas opções, tais como antecipar/adiar a data do voo ou mesmo reprogramar a rota conforme for mais conveniente para o passageiro, sem custos adicionais.

A empresa possui dois números de telefone para o atendimento do cliente e sempre que existirem dúvidas sobre esse tipo de assunto, a empresa recomenda o contato pelos números 0300-570-5700 ou o 4002-5700. Ou acesse o site da empresa clicando aqui.

Azul

A AZUL orienta que os passageiros que tiveram seu voo cancelado com a empresa, entrem em contato, a fim de que encontrem a melhor alternativa para cada caso em específico.

É requerido que o passageiro reúna todos os documentos do ocorrido, tais como cartão de embarque, notas fiscais de eventuais gastos e eventos perdidos. A partir disso, a AZUL fornece ao passageiro lesado o reembolso integral da passagem, remarcação do voo para outra data e horário, bem como, a reacomodação do passageiro ao próximo voo disponível, sem custos extras.

Entre em contato com a equipe de suporte da AZUL pelo site ou através do telefone 0800-887-1118.

Gol

Já a companhia aérea GOL, se presta a informar o motivo do cancelamento de voo ao cliente via formulário por e-mail, orienta-se ao passageiro que guarde o documento.

Conforme o passar do tempo do cancelamento do voo, caso a empresa ainda não tenha resolvido a situação, deverá prestar a assistência material para todos.

O reembolso passa a ser uma obrigação caso o passageiro escolha essa opção. O valor poderá ser devolvido através de transferência bancária, em dinheiro vivo ou através de voucher da companhia.

Para entrar em contato com a empresa, utilize o site ou número de telefone 0880-704-0465.

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Voos cancelados na Europa ou companhia aérea europeia

É importante saber que na União Europeia a lei que auxilia o passageiro é o Regulamento (CE) n° 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho. Nesse documento, constam todas as medidas comunitárias de proteção dos passageiros e regras comuns para a compensação e a assistência das companhias aéreas europeias.

São considerados voos elegíveis ao disposto pela regulação europeia:

  • Voos partindo de um aeroporto da União Europeia, em qualquer companhia aérea; e
  • Voos com destino a um aeroporto da União Europeia em uma companhia aérea da União Europeia. Em outras palavras, para companhias aéreas que não pertencem à União Europeia, a regulação se aplica apenas a voos que partem da União Europeia e não a voos com destino a União Europeia.

Os passageiros com voo cancelado com destino ou origem em solo europeu, terão os seguintes direitos estipulados pelo CE 261:

  • Receber compensação de até € 600 (seiscentos euros) da companhia aérea, caso o passageiro sofra atraso superior a 3 horas para chegar ao seu destino, independentemente da demonstração de quaisquer danos ou despesas por parte do passageiro;
  • Receber da companhia aérea o reembolso do preço total de compra da passagem no prazo de até sete dias e um voo gratuito de regresso para o aeroporto de origem;
  • Reacomodação em outro voo disponível, em condições de transporte equivalente ao cancelado, para o destino final do passageiro;
  • Transferência gratuita entre aeroportos de destino, caso o voo de reacomodação do passageiro tenha pousado em aeroporto distinto do previsto na reserva do voo original;
  • Oferecimento ao passageiro de refeições e bebidas em proporcionalidade com o tempo de espera; hospedagem, caso se torne necessária sua estadia por uma ou mais noites no aeroporto e, transporte gratuito entre o hotel e o aeroporto.

Voos cancelados nos Estados Unidos

Já no Estados Unidos, o entendimento é completamente diferente das leis brasileiras ou europeias. A legislação americana não obriga as companhias a indenizarem os passageiros em caso de cancelamento de voo, exceto em casos de overbooking em que a compensação pode ser de até US$ 1.350,00.

Portanto, orienta-se ao passageiro que busque o contato imediato com a central de relacionamento com o cliente da companhia aérea, pelos principais meios de comunicação e tente negociar com a companhia aérea para obter uma compensação pelo transtorno causado.

Caso, ainda assim a empresa dificulte o diálogo, tenha consigo guardados todos os documentos referentes a viagem e os números de protocolo das tentativas de contato realizadas. Atente-se bem para marcar o horário em que chegaria e o horário em que acabou chegando ao seu destino, em decorrência do cancelamento do voo. Com tudo isso, ficará muito mais fácil de reaver os seus direitos e demonstrar com precisão os transtornos sofridos.

Motivos de cancelamento de voo

Muitas vezes, as companhias possuem responsabilidade sobre voos cancelados. Em outros casos, são motivos externos, que não estão sob o controle da companhia. Os próprios passageiros inclusive podem contribuir para o cancelamento de um voo.

A seguir, vamos falar um pouco sobre os principais motivos que resultam em cancelamentos de voos.

Condições climáticas

Fortes tempestades, ventos, névoas e nevascas podem fazer com que um voo seja cancelado, haja vista que dificultam e tiram a segurança dos voos. Se qualquer condição climática impossibilitar que todos os quesitos de segurança sejam cumpridos, muito provavelmente esse voo será cancelado.

Um cancelamento pode acontecer não sendo necessariamente em seu voo. Caso a aeronave que iria fazer sua viagem esteja nessa situação em seu aeroporto de origem, antes de começar o trajeto do seu percurso, a mesma pode ter a decolagem inviabilizada.

Passageiros não encontrados

Essa situação ocorre quando uma bagagem é despachada e não é encontrado o passageiro correspondente. Por medidas internacionais e segurança, uma bagagem não pode ser despachada se o passageiro responsável não estiver no voo.

Isso foi pensado visando cargas suspeitas, que podem conter bombas, drogas e armas. Na grande maioria dos casos, o passageiro está distraído dentro do aeroporto e não embarcou na hora correta do voo.

Manutenção não programada da aeronave

Uma outra ocorrência muito comum são as manutenções não programadas na aeronave. Isso ocorre quando é preciso um reparo que não estava agendado é necessário.

Como a aeronave precisa cumprir requisitos de segurança, até o problema ser diagnosticado e resolvido, o voo pode sofrer o cancelamento.

Em 2015, essa foi a segunda maior causa de cancelamentos, sendo responsável por 28% dos casos.

Overbooking

overbooking (mais informações neste outro artigo) ocorre quando foram vendidas mais passagens do que a capacidade de assentos da aeronave.

Nessas situações, a reacomodação dos passageiros pode ocasionar problemas e fazer com que o voo sofra o cancelamento.

Conexões de voos

Se você estiver em um voo atrasado e precisar fazer uma conexão, considerando que ela seja a única disponível para seu destino, o voo da conexão precisará esperar a chegada dos passageiros para só então levantar voo. Em casos mais extremos há o cancelamento do voo.

Esse tipo de situação foi a que mais originou casos de cancelamentos e atrasos em 2015, chegando à marca de 36% dos voos brasileiros.

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Como evitar cancelamentos de voo

Quando se tratam de viagens e companhias aéreas, sempre existe uma ansiedade e expectativa sobre o que pode ocorrer.

Em razão disso, além de comprar uma passagem aérea, é imprescindível que consulte o site da empresa e verifique o histórico de cancelamentos de voos.

Caso seu voo tenha como origem ou destino algo estado brasileiro, será possível consultar no site da ANAC a relação de todos os voos realizados, cancelados e atrasados que cruzaram o país, por mês e ano.

Existem algumas medidas que você pode fazer para evitar cancelamentos do voo ou minimizar seus problemas.

  • Ao escolher uma companhia para viajar, verifique o histórico de voos da empresa, para ter uma ideia de como foram os últimos cancelamentos. Tente optar por empresas que não possuem muitos atrasos no histórico, isso pode garantir a realização de sua viagem.
  • No momento da compra da passagem, dê preferência para empresas que possuem um maior número de aviões na rota que você precisa voar. Em caso de cancelamento, é mais fácil ser alocado em um outro voo sem maiores problemas.
  • Escolha rotas que passem por aeroportos que operem 24 horas.
  • No aeroporto, fique atento ao painel de informações. Lá é que serão apresentadas todas as informações sobre seu voo, uma vez que mudanças de portão de embarque ocorrem frequentemente e caso os passageiros não estejam atentos, o voo pode atrasar ou ser cancelado.
  • Chegue com a antecedência devida de 2 horas antes do horário do voo no aeroporto para efetuar o check-in com comodidade.
  • No dia anterior à viagem, confirme no site da empresa as informações do seu voo, para evitar surpresas quando estiver fora de casa.

Um voo cancelado sempre é uma situação desgastante, mas esperamos que com esse artigo, você consiga resolver seu problema, agora que passou a conhecer seus direitos e as obrigações da companhia aérea.

Ficou com alguma dúvida? Entre em contato conosco, será um prazer respondê-la!

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