Bagagem perdida ou extraviada?
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As viagens de avião se tornaram muito mais acessíveis nos últimos anos, aumentando o volume de pessoas no aeroporto. As companhias aéreas tentam se adaptar ao grande fluxo de pessoas, mas erros podem acontecer. A bagagem extraviada (também conhecida como mala atrasada ou perdida) é uma das consequências disso.

Todo mundo que viaja de avião corre o risco de viver essa experiência desgastante, e acredite, ela é mais comum do que se imagina. Por isso é importante estar atento.

Neste momento, o importante é saber quais são seus direitos, o que fazer e o que a companhia pode fazer para recuperar seus pertences. Como é um assunto que exige experiência, resolvemos montar esse guia para te ajudar.

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O que fazer quando minha bagagem for perdida ou extraviada?

O primeiro passo é manter a calma. Perder toda a bagagem é realmente preocupante, mas a lei garante seus direitos e as companhias aéreas são obrigadas a prestarem assistência.

Assim que perceber que sua bagagem não chegou no momento certo, existem duas possibilidades. Ou ela está atrasada, o que infelizmente acontece com frequência, ou ela foi perdida no trajeto.

Após constatar que sua bagagem não está no setor responsável para retirada, o passageiro deverá procurar o balcão da empresa, na sala de desembarque. Procure um funcionário e peça o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), em inglês conhecido como Property Irregularity Report (PIR). Não descanse enquanto não possuir esse documento!

O RIB é um documento fundamental para a garantia dos seus direitos, pois é com ele que o passageiro irá registrar a perda ou extravio de suas bagagens. Esse procedimento deve ser feito no momento do desembarque para agilizar o processo, no entanto, é aceito até sete dias após o desembarque, mas quanto mais for a demora para registrar a ocorrência, menores são as chances de resolução do problema.

Uma dica relevante é registrar o RIB no aeroporto onde se percebeu o extravio. Assim a empresa é notificada rapidamente sobre o desaparecimento e poderá iniciar as buscas imediatamente.

Além do RIB, o passageiro também poderá registrar o ocorrido junto ao escritório da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Em aeroportos que não possuem o escritório, o registro pode ser feito por contato telefônico.

É necessário no momento do preenchimento do RIB e da queixa na ANAC, que o passageiro esteja de posse do comprovante do despacho, pois serão solicitadas algumas informações deste outro documento.

Dependendo do que foi perdido ou extraviado, o passageiro também deve fazer um Boletim de Ocorrência Policial (BO) na Polícia Civil.

Quais são meus direitos em caso de extravio de bagagem?

Quando a bagagem é extraviada no voo de ida, ou seja, você não está em sua cidade de residência, a companhia deve custear uma compensação financeira para as compras de primeira necessidade.

O valor dessa compensação financeira varia de empresa para empresa já que a ANAC deixa essa determinação na responsabilidade de cada Companhia aérea.

Você tem direito a comprar os itens de que necessitar, por exemplo roupas, itens de higiene etc. Guarde todos os recibos do que comprar! Ainda que a empresa não te ofereça um valor suficiente em um primeiro momento, em geral a companhia devolve esses valores.

É importante frisar que estamos falando de itens de primeira necessidade, e não de artigos dispensáveis ou de luxo. Sabemos que o momento é complicado e frustrante, mas o ideal é seguir com as recomendações da empresa e da própria ANAC para evitar desgastes ainda maiores.

Pelas normas da ANAC, o prazo para as companhias aéreas devolverem as malas é de 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. Se a bagagem não for encontrada a empresa deve indenizar o passageiro no prazo de 7 dias.

Os prazos são os mesmos para viagens em voos de volta, mas o passageiro não tem direito ao auxílio financeiro para comprar itens de primeira necessidade, já que está em sua residência.

Caso a bagagem fique extraviada por um curto período de tempo, como 1 ou 2 dias, ainda assim você pode juntar todas as notas fiscais de despesas que teve durante esse período. É provável que a companhia aérea aceite reembolsar essas despesas, desde que comprovadas com a nota fiscal.

Causas frequentes de extravio de bagagem

Existem diversos fatores que podem resultar em um extravio de bagagem quando se trata de viagens aéreas. Vejamos as 5 principais:

Conexões de voo

As conexões lideram o ranking das causas de perda ou extravio de bagagens no mundo. Infelizmente, ainda é muito comum a bagagem ficar para trás quando o passageiro troca de avião ao fazer uma conexão.

Isso pode ser por falha humana ou mesmo falha de logística, quando a companhia aérea acaba não retirando a bagagem do avião que o passageiro desembarcou.

Esse motivo também tem um fator determinante: o tempo. Se a conexão entre dois voos for em um curto espaço de tempo, as chances de extravio aumentam consideravelmente. Por isso fique atento ao tempo que a empresa deixou de um voo para o próximo, quando for comprar seu voo.

O que ocorre é que os funcionários do aeroporto podem não ter o tempo suficiente para o desembarque total das malas e como as companhias aéreas priorizam a pontualidade dos voos, deixar uma mala que não deu tempo de embarcar torna-se uma opção, se preciso.

Como isso é importante, no momento da compra do seu voo, vale atentar-se para o intervalo entre uma conexão e outra. Isso pode ser determinante para diminuir os riscos.

Identificação falha da mala

Não muito raro, as malas ficam sem identificação quando estão em transporte. Uma falha que pode custar caro. Imagine o bagageiro de um avião, quantas malas existem. Os funcionários responsáveis não possuem tempo hábil para verificar todas as malas para saber quais devem descer em cada aeroporto.

Quando a bagagem fica sem identificação, pode ter acontecido um descuido do dono das malas, ao não se certificar sobre isso ou da própria empresa, que pode ter alocado de maneira incorreta a mala, fazendo com que a identificação se soltasse.

Falha humana

A separação das bagagens, para desembarque e troca de aeronaves é totalmente manual. Os funcionários precisam checar cada detalhe para evitar qualquer tipo de problema.

Mas por ser feito por pessoas, o sistema também falha. Em algum momento durante o processo, pode ter ocorrido alguma desinformação ou confusão que induzem os funcionários do aeroporto ao erro.

Há também a falta de atenção destes mesmos funcionários, pois eles são submetidos a condições de muito estresse e pouco descanso.

Por isso, se sua mala for extraviada ou perdida, a culpa pode ser de uma pessoa, que não conseguiu desempenhar seu papel corretamente por diversos fatores que vão desde falta de atenção até problemas por excesso de trabalho e pressão.

Furto da bagagem

Embora os protocolos de segurança tenham aumentado consideravelmente nos últimos anos, ainda há casos em que a bagagem é furtada dentro do aeroporto.

Isso pode acontecer na área externa, onde os passageiros não possuem acesso ou mesmo na esteira interna, onde o risco é maior, pois é um local com maior circulação de pessoas.

Nesses casos, quando ocorrer, além dos procedimentos normais que se faz quando uma bagagem é perdida ou extraviada, também deve ser feito um boletim de ocorrência na delegacia da Polícia Civil mais próxima se ocorrer em solo nacional.

No exterior, é aconselhado procurar as autoridades em segurança e explicar a situação.

Engano de passageiros

Do mesmo modo que a bagagem pode ser furtada dentro do aeroporto, na esteira onde as malas são retiradas, também acontece de forma frequente o engano.

Algum outro passageiro pode pegar a mala por engano, pensando ser sua. Este caso só é descoberto às vezes tarde demais. Imagine que um passageiro que esteja em conexão pegue por engano sua mala. Para recuperar será muito difícil.

A confusão pode até ser desfeita caso os passageiros estejam na mesma cidade, por isso é fundamental a correta identificação da mala, não só na parte externa, mas também na parte interna.

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Como evitar a perda da bagagem

Existem algumas ações que você pode fazer para evitar a perda ou extravio de sua bagagem. Elas servem para evitar confusões ou desencontros das informações, mas há casos que nem mesmo essas dicas conseguirão evitar a confusão.

Identifique a bagagem

Com a identificação correta da sua bagagem, o risco de extravio diminui drasticamente. Aqui vão algumas dicas de como fazer sua mala ser mais facilmente identificável:

  • Cole adesivos que irão identificar e facilitar na hora de achar sua mala na esteira.
  • Utilize chaveiros especiais de identificação. Neste tipo de dispositivo, vão informações de contato, como nome, e-mail, celular e endereço.
  • Identifique também por etiqueta o interior da mala. Isso é uma medida que irá ajudar caso sua mala seja pega por engano.
  • Há casos mais extremo em que passageiros colam suas próprias fotos nas malas para identificar mais facilmente e inibir erros e até furtos no aeroporto.

Se mesmo assim sua mala for extraviada, a identificação também irá ajudar a equipe do aeroporto a despachar para o destino correto.

Lembre-se nos aeroportos a prioridade é a pontualidade do voo. Caso tenha alguma dificuldade, o voo não será atrasado para conferir bagagens ou trocas.

Planeje sua viagem

A importância do planejamento da viagem vai muito além do valor financeiro das passagens. Ao escolher seu destino e em caso de conexões, procure voar o trajeto inteiro pela mesma companhia. Isso diminui as chances de problemas com a bagagem.

Outro ponto a considerar nas conexões, é o intervalo de tempos entre elas. Para voos nacionais, esse tempo deve ser superior a uma hora. Voos internacionais exigem pelo menos duas horas de intervalo.

É preciso este tempo de intervalo maior, por dois motivos:

  • Atrasos nos voos: se seu voo atrasar um pouco, ainda é possível chegar na sua conexão, com tempo hábil para a bagagem trocar de aeronave.
  • Tempo hábil para troca das aeronaves: caso a conexão seja muito próxima do horário de chegada do voo, a equipe responsável pode não priorizar a troca de aeronave das bagagens, visando o cumprimento do horário de saída do voo.

Faça o check-in com antecedência

As bagagens correm risco de serem despachadas de forma errada se o check-in for feito muito próximo ao horário do voo. Por isso, o mais indicado por especialistas é fazer o check-in o quanto antes.

Há também casos em que a bagagem não consegue passar por todo o processo de despacho antes do voo partir, o que também acaba gerando o extravio.

Instale GPS na sua bagagem

Sabia que já existem dispositivos GPS que podem ser instalados nas bagagens? São pequenos dispositivos que possibilitam o acompanhamento da bagagem por meio de aplicativos de celular, SMS ou e-mails e são encontrados por um preço consideravelmente baixo, entre 150 a 350 reais no mercado brasileiro.

Extravio de bagagem da mala de mão despachada

 Nos aeroportos é possível encontrar pessoas minimalistas que preferem diminuir o volume da bagagem a ter que pagar pelo despacho de uma mala maior.

Com o novo hábito, surgiu o problema de espaço nas cabines dentro das aeronaves para comportar tantas malas de mão que a maioria dos passageiros levam consigo.

Uma solução para o problema que as companhias aéreas oferecem (ou, muitas vezes, impõem) é o despacho cortesia, o que em um primeiro momento pode parecer uma vantagem, mas os problemas podem se dar a partir disso.

Sou obrigado a despachar a mala pequena?

Os funcionários irão procurar por voluntários para que consigam encontrar espaço para todos.

A primeira oferta será feita ainda no check-in. Depois, na fila para o embarque, poderão oferecer benefícios, como embarque e desembarque prioritário para aqueles que se dispuserem despachar a mala.

Por último, se ainda assim o espaço não for suficiente, a tripulação irá buscar por outros voluntários dentro do avião.

Caso a tripulação não consiga acomodar todas as malas eles poderão escolher quem irá despachar a bagagem, agora já não mais de forma voluntária.

Dica sobre o despacho da bagagem de mão

Como a sua mala de mão será despachada como cortesia, ela irá por outro caminho até o bagageiro do avião e em um momento posterior se juntará as demais malas que foram guardadas.

O maior problema nesse tipo de extravio, que muitos passageiros não se atentam é ao tipo de pertences que costumam levar nas malas de mão. Por ser uma bagagem de mais fácil acesso, carregam remédios, valores, documentos e uma série de outros itens que, se extraviados, causariam enorme dor de cabeça.

A dica é: tente evitar ao máximo “despacho cortesia”, ele pode se tornar um problema dos grandes e é umas das buscas mais frustradas pelas cias aéreas. Tente evitar correr esse risco.

Caso seja inevitável, busque retirar da mala de mão a ser despachada todos os itens valiosos, como computadores, documentos, dinheiro etc. Itens que você geralmente não despacharia.

Além disso, guarde bem o comprovante de que sua mala foi despachada, pois caso ela seja extraviada você terá em mãos um comprovante do ocorrido.

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O que não pode ir na mala despachada?

Outra dica importante para evitar maiores problemas é saber o que não é aconselhado transportar nas malas que são despachadas. São eles:

  • Dinheiro em espécie;
  • Cartões de crédito;
  • Documentos em geral, inclusive a autorização para menor viajar;
  • Joias;
  • Celulares;
  • Tablets;
  • Notebooks;
  • Leitores de e-books;
  • Objetos de alto valor;
  • Eletrônicos portáteis.

Esses objetos devem ser levados na bagagem de mão, pois em caso de extravio, a companhia aérea não irá fazer o reembolso dos valores perdidos. Além da questão do não reembolso, há a questão de segurança também.

Alguns dos objetos citados podem ser confundidos com algum tipo de ameaça ao passar pelo raio-x dos aeroportos, fazendo com que a mala seja aberta para averiguação, o que pode acarretar atraso ou extravio.

Caso na hora do embarque você seja forçado a despachar sua mala por falta de espaço no avião, retire esses itens da mala antes que ela seja despachada.

Seguro de bagagem

Existem dois tipos de seguros possíveis quando o assunto é extravio de bagagem. O seguro complementar e o suplementar.

O seguro complementar, como o próprio nome diz, irá garantir um complemento em dinheiro caso a bagagem seja perdida, além do que já é pago pelas companhias aéreas. Os valores deste seguro são definidos no momento de sua compra e a seguradora só paga o valor da diferença entre o pago pela companhia e o acordado em contrato.

Exemplo: o contrato do seguro é de R$ 3.000,00 e a empresa paga uma indenização de R$ 2.500,00. Nesse caso, o passageiro que contratou o seguro irá receber mais R$ 500,00 da seguradora.

Já o seguro suplementar paga integralmente o valor estabelecido no contrato, ignorando o valor da indenização que a empresa aérea pagou ao passageiro. Seus valores também são definidos no momento da compra do seguro.

Exemplo: o contrato do seguro é de R$ 3.000,00 e a empresa aérea paga R$ 2.000,00 de indenização. Nesse caso, o passageiro recebe os R$ 3.000,00 integrais da seguradora.

Obviamente o seguro suplementar é mais caro, mas garante uma maior segurança para quem viaja.

Bagagem extraviada em cada companhia aérea brasileira

LATAM

A companhia aérea LATAM tem em seu site um suporte destinado para os clientes que estão enfrentando o problema.

No passo a passo você poderá informar qual foi o seu tipo de problema. Além de perdas e extravios tem também a opção de notificar questões como mala quebrada, mala violada ou objetos furtados.

A página disponibiliza também um número de WhatsApp para os passageiros que já saíram do aeroporto. Como sabemos muitas vezes determinados problemas só são percebidos quando o passageiro chega no seu destino e desfaz as malas.

Pelo link é possível rastrear a mala extraviada e acompanhar as buscas: https://www.latam.com/pt_br/informacao-para-sua-viagem/bagagem/bagagem-atrasada-ou-danificada/

Gol

O site da companhia aérea Gol disponibiliza o acompanhamento do status das bagagens extraviadas através do número do processo de extravio. Acesse o link do rastreador: https://wtrweb.worldtracer.aero/WorldTracerWeb/pax.do?airlineCode=G3

A aérea não fornece canal de atendimento via WhatsApp no site ou outra maneira de comunicação que trate de forma exclusiva sobre o problema de extravio em seus voos.

Em todo caso é possível entrar em contato pelo SAC e registrar sua reclamação.

SAC GOL (ligação gratuita) 0800 704 0465

Azul

Se você sofrer extravio de bagagem com a companhia aérea Azul, além do registro do RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem), você pode preencher um formulário de reclamação no site da empresa, onde poderá detalhar o que aconteceu no seu caso: https://www.voeazul.com.br/fale-conosco

Esse formulário ao seu preenchido traz a oportunidade de colocar os itens que considerar importante de mencionar que estavam na mala. Pode ser uma segurança para o caso de extravio definitivo.

A empresa não disponibiliza um caminho para acompanhar o status das buscas no site, no entanto é possível entrar em contato por telefone.

Capitais e regiões metropolitanas: 4003 1118

Demais localidades: 0800 887 1118

Mala extraviada definitivamente

No momento que o passageiro se dá conta que perdeu sua bagagem, seja na viagem de ida ou de volta, o medo de perder seus pertences o acompanha durante todos os dias de buscas.

Dentro das malas carregam-se os mais variados tipos de artigos. Pertences de trabalho, objetos valiosos, tanto financeiramente quanto emocionalmente. Muitos levam consigo, trabalhos de uma vida inteira, teses acadêmicas, presentes, fórmulas.

Infelizmente uma bagagem pode, como vimos ao longo desta matéria, ganhar o status de definitivamente perdida. Nesses casos algumas companhias aéreas oferecem uma compensação para o passageiro.

Essas compensações geralmente são milhas ou vouchers para o passageiro utilizar dentro dos serviços da própria aérea dentro de um período.

Muitos passageiros consideram a compensação insuficiente, justamente pelo valor dos artigos que levavam eu suas bagagens, mas infelizmente a postura adotada pela maioria das empresas é de compensação padrão de acordo com o regimento interno delas.

Por tanto o ideal é seguir nossas dicas para evitar passar por todo esse desconforto, assim sua viagem será um sucesso!

Você ainda tem alguma dúvida sobre bagagem perdida ou extraviada? Deixe nos comentários sua opinião e divulgue este texto para seus amigos. Quanto mais pessoas souberem, mais protegidas estarão.

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