Perda de conexão: saiba o que fazer e quais são os seus direitos

A perda de conexão pode comprometer toda a viagem. Além da espera no aeroporto, o passageiro pode perder reservas, diárias de hotel, passeios, reuniões, eventos e outros compromissos importantes.

Quando a conexão é perdida por causa do atraso, do cancelamento ou de outra alteração causada pela companhia aérea, o passageiro deve procurar a empresa imediatamente. Dependendo da situação, ele poderá escolher entre reacomodação, reembolso ou conclusão da viagem por outro meio de transporte.

A companhia também deve oferecer assistência material conforme o tempo de espera e as necessidades do passageiro. Em alguns casos, os prejuízos provocados pela perda de conexão ainda podem justificar um pedido de ressarcimento ou compensação.

Neste artigo, você entenderá o que caracteriza uma conexão perdida, quem deve resolver o problema, quais alternativas podem ser escolhidas e o que fazer para proteger seus direitos.

O que é uma conexão de voo?

A conexão acontece quando o passageiro precisa desembarcar de uma aeronave e embarcar em outro voo antes de chegar ao destino final. Embora o principal motivo de uma conexão perdida seja o atraso de voo, ela também pode ser causada por outros fatores.

Qual é a diferença entre escala e conexão?

Na escala, o avião faz uma parada antes de chegar ao destino final, mas em muitos casos, o passageiro permanece na mesma aeronave.

Na conexão, é necessário desembarcar e embarcar em outra aeronave. Dependendo do itinerário, também pode ser preciso trocar de terminal ou até mesmo de aeroporto.

Essa diferença é importante porque a perda de conexão ocorre quando o passageiro não consegue embarcar no voo seguinte previsto em sua viagem.

Por que um passageiro pode perder conexão?

A perda de conexão pode acontecer por diferentes motivos. Entre os mais comuns estão:

• atraso no primeiro trecho da viagem;
• cancelamento de voo;
• alterações operacionais realizadas pela companhia;
• troca inesperada de portão;
• manutenção não programada da aeronave;.
• condições meteorológicas adversas;
• congestionamento do tráfego aéreo;
• demora nos procedimentos de imigração ou segurança;
• intervalo insuficiente entre voos;
• atraso do próprio passageiro.

Identificar o motivo é fundamental porque a responsabilidade da companhia dependerá das circunstâncias e da forma como as passagens foram compradas.

Quando a companhia aérea deve resolver a perda da conexão

Quando os trechos fazem parte da mesma reserva e o passageiro perde a conexão devido a um atraso, cancelamento ou alteração causada pela operação aérea, a companhia deve apresentar alternativas para que a viagem seja concluída.

Isso significa que o passageiro não deve ser obrigado a comprar uma nova passagem por conta própria sem antes solicitar uma solução à empresa responsável.

A companhia deve informar o motivo do problema, atualizar a previsão da viagem e apresentar as opções disponíveis para o passageiro. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, as informações devem ser fornecidas imediatamente e atualizadas, no máximo, a cada 30 minutos.

Mesmo quando o problema ocorre por mau tempo, a empresa continua responsável por prestar informações, oferecer assistência material quando aplicável e apresentar alternativas para a continuidade da viagem.

O que fazer ao perceber que perdeu a conexão

Assim que souber que não conseguirá embarcar no próximo voo, siga estes passos:

1. Procure a companhia aérea

Dirija-se ao balcão de atendimento ou utilize um canal oficial da empresa. Explique que o atraso ou cancelamento do trecho anterior provocou a perda da conexão.

Caso esteja em uma fila extensa, tente registrar o contato também pelo aplicativo, telefone, chat ou WhatsApp oficial da companhia.

2. Solicite uma explicação por escrito

Peça um documento que confirme o atraso, o cancelamento ou a alteração da viagem. A declaração deve indicar, sempre que possível, o motivo e o horário da ocorrência.

Também anote os protocolos de atendimento e guarde as mensagens recebidas.

3. Pergunte quais alternativas estão disponíveis

A empresa deverá informar as possibilidades aplicáveis à situação, como:

• embarque em outro voo;
• reembolso;
• remarcação para uma data futura;
• conclusão da viagem por outro meio de transporte, quando possível.

Não aceite uma alternativa sem verificar o novo horário, o aeroporto de chegada, as conexões adicionais e o tempo total necessário para chegar ao destino.

4. Solicite a assistência necessária

Se precisar permanecer no aeroporto aguardando uma solução, solicite alimentação, comunicação, hospedagem ou transporte conforme o tempo de espera e as circunstâncias da viagem.

5. Registre tudo

Fotografe o painel do aeroporto, guarde os cartões de embarque e faça capturas de tela das informações apresentadas no aplicativo da companhia.

Essas provas podem ser importantes para demonstrar o que aconteceu e quais providências foram ou não tomadas pela empresa.

É possível desistir da viagem e pedir reembolso?

Dependendo da situação, sim.

Quando o atraso, cancelamento ou perda da conexão compromete a finalidade da viagem, o passageiro pode optar pelo reembolso em vez da reacomodação. Algumas possibilidades são:

• Reembolso integral: pode ser aplicável quando o passageiro decide não continuar a viagem e retorna ao ponto de origem, conforme as circunstâncias do caso.
• Reembolso do trecho não utilizado: pode ser escolhido quando o passageiro decide permanecer no local em que a viagem foi interrompida e não utilizar os trechos seguintes.
• Remarcação para outra data: o passageiro também pode escolher realizar a viagem posteriormente, em data e horário que atendam às condições oferecidas.

A escolha deve considerar o motivo da viagem, o tempo de espera e os compromissos que poderão ser prejudicados. A melhor alternativa para a companhia nem sempre será a mais adequada para o passageiro.

Oferta de outro meio de transporte

Em algumas situações a companhia pode oferecer a opção em que a viagem seja concluída por ônibus, van, taxi ou outro meio adequado.

Essa alternativa costuma ser mais viável quando o passageiro está relativamente próximo do destino final ou quando não há voos disponíveis em um prazo razoável.

A solução precisa ser compatível com o trajeto e não deve impor ao passageiro custos que deveriam ser assumidos pela companhia.

Direitos do passageiro à assistência material

A assistência material é oferecida de acordo com o tempo de espera contado a partir do momento em que ocorre o atraso, cancelamento ou interrupção da viagem.

• A partir de 1 hora: a companhia deve oferecer meios para que o passageiro consiga se comunicar, como acesso à internet ou possibilidade de realizar ligações.
• A partir de 2 horas: a companhia deve fornecer alimentação adequada. Isso pode ocorrer por meio de voucher, refeição, lanche ou outra solução compatível com o horário e a espera.
• A partir de 4 horas: se a espera exigir pernoite e o passageiro estiver fora de seu local de residência, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.

Quando o passageiro estiver na cidade onde mora, a empresa não precisa oferecer hospedagem, mas deve providenciar o transporte de ida e volta para sua residência.

A assistência material é devida mesmo quando o atraso ou cancelamento ocorre por fatores externos, como condições meteorológicas adversas.

Se a companhia não oferecer alimentação, hospedagem ou transporte

Primeiro, peça formalmente a assistência e registre a resposta da empresa.

Caso a companhia se recuse e seja necessário pagar as despesas por conta própria, guarde todas as notas fiscais e comprovantes. Procure fazer gastos razoáveis e diretamente relacionados à espera, como:

• alimentação;
• hospedagem;
• transporte até o hotel;
• transporte de volta ao aeroporto;
• itens básicos necessários durante a permanência inesperada.

Esses documentos poderão ser utilizados para solicitar o ressarcimento das despesas.

Evite confiar apenas em conversas verbais. Registre protocolos, e-mails, mensagens e capturas de tela que demonstrem que a assistência foi solicitada e não foi fornecida.

Erros comuns que muitos passageiros comentem

Algumas atitudes podem dificultar a resolução do problema ou até prejudicar a análise dos direitos do passageiro:

• Comprar outra passagem imediatamente;
• Não guardar comprovantes;
• Aceitar qualquer alternativa sem entender as condições;
• Não registrar protocolos;
• Deixar de registrar os prejuízos.

Perguntas frequentes (FAQ)

Perdi minha conexão. A companhia aérea é obrigada a me colocar em outro voo?

Quando a perda da conexão decorre de um atraso, cancelamento ou alteração operacional em uma viagem adquirida na mesma reserva, a companhia deve apresentar alternativas para que o passageiro chegue ao destino.

A companhia precisa pagar hotel?

Quando houver necessidade de pernoite fora da cidade de residência do passageiro, a empresa deve oferecer hospedagem e transporte entre o aeroporto e o local de acomodação.

Posso pedir o reembolso em vez de optar por outro voo?

Dependendo das circunstâncias, essa pode ser uma das alternativas disponíveis ao passageiro.

Perdi uma conexão internacional. Meus direitos mudam?

Os direitos podem variar conforme a situação da viagem, mas a companhia continua tendo obrigações relacionadas ao contrato de transporte e à assistência ao passageiro.

Comprei os voos separadamente. E agora?

Quando os trechos são adquiridos em reservas diferentes, a análise da responsabilidade costuma ser diferente da situação em que toda a viagem foi comprada em uma única reserva.

Posso comprar outra passagem por conta própria?

Antes de tomar essa decisão, procure a companhia aérea e solicite uma solução. Comprar uma nova passagem sem esse contato pode dificultar a análise posterior do caso.

Perdeu sua conexão? Descubra se você pode receber uma compensação!

A Voe Tranquilo é uma empresa especializada em auxiliar os passageiros que tiveram problemas com voos, inclusive o de perda de conexão.

Se você teve uma conexão perdida, clique aqui e saiba gratuitamente se o seu caso dá direito ou não a uma compensação. Em caso afirmativo, basta enviar os documentos necessários por meio do nosso site e aguardar o nosso contato. Também entraremos em contato com a companhia aérea responsável para buscar um acordo administrativo.

Todo o acompanhamento pode ser feito online, de forma prática, por meio do nosso site, e-mail ou WhatsApp. Quando a empresa aérea oferecer alguma proposta de acordo, você será notificado e poderá aceitá-la ou recusá-la.

A avaliação do seu caso é gratuita. Você só pagará algum valor se receber, de fato, alguma compensação da companhia aérea. Não cobramos nenhum valor antecipadamente.

Ainda tem alguma dúvida sobre como podemos te ajudar? Entre em contato conosco pelo WhatsApp, (11) 91154-1662 (clique aqui para abrir a conversa), ou envie um e-mail para [email protected].

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