Voo cancelado: entenda os direitos do passageiro

Voo cancelado: entenda os direitos do passageiro

Seu voo foi cancelado? Entenda como funciona a assistência material e saiba quais são os seus outros direitos nesta situação!

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Um dos problemas mais comuns dos passageiros é o de voo cancelado. As causas são diversas – manutenção da aeronave, mau tempo, excesso de tráfego aéreo, entre outros. Porém, em todas elas, o resultado é o mesmo: o atraso na viagem ou, na pior das situações, o seu cancelamento.

Quando um voo é cancelado, um dos direitos dos passageiros é receber a assistência material de acordo com o tempo de espera, assim como é possível ser reacomodado em outro voo ou ter o reembolso da passagem aérea, a depender da situação.

Se você foi vítima de cancelamento de voo, entenda agora quais são os seus direitos e saiba o que fazer caso a companhia aérea não cumpra com os seus deveres.

Quais são os direitos do passageiro de um voo cancelado?

Independente da causa do cancelamento do voo, é sempre responsabilidade da companhia aérea amparar os passageiros que foram afetados e oferecer-lhes uma solução.

O cancelamento do voo pode ocorrer de duas formas distintas: uma delas é quando o voo tem um atraso inicial, até que acaba sendo cancelado. Já a outra é quando o cancelamento é definido antes mesmo de acontecer algum atraso. Em ambas as situações, o passageiro tem direitos assegurados pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).

Durante o atraso do voo, é dever da companhia oferecer a assistência material, que varia conforme o tempo de espera. A partir do momento em que há o cancelamento definitivo do voo, os direitos são outros. Entenda melhor abaixo.

  • A partir de 1 hora de atraso: o passageiro deve receber gratuitamente da companhia aérea meios de comunicação, como ligações e acesso à internet;
  • A partir de 2 horas de atraso: além dos meios de comunicação, a empresa aérea também deve oferecer alimentação aos clientes que foram afetados. Pode ser na forma de lanches e bebidas da própria companhia ou, ainda, de vouchers para consumo no aeroporto;
  • A partir de 4 horas de atraso: além de todas as assistências já citadas, ainda é responsabilidade da empresa oferecer uma opção de acomodação ou hospedagem, e também o transporte até o local de hospedagem. Caso o passageiro esteja na sua cidade de residência, ele terá direito apenas ao transporte até a sua casa e, depois, ao transporte de volta para o aeroporto.

Quando a companhia aérea já sabe que o atraso será maior que 4 horas, ou quando o cancelamento é previsto, além das assistências materiais citadas, ainda devem ser oferecidas opções de reacomodação em um outro voo ou o reembolso integral da passagem. O mesmo ocorre no caso de overbooking (preterição de embarque).

Vale saber que as empresas aéreas podem fazer alterações nos voos com até 72 horas de antecedência do horário previsto, desde que avisem seus clientes sobre as respectivas alterações. Após esse período, modificações já não são mais permitidas, o que faz com que a assistência material seja devida aos passageiros do voo em questão.

Além disso, mesmo que o cancelamento aconteça após o embarque dos passageiros, a assistência material ainda é devida, funcionando assim como se o embarque ainda não tivesse sido feito – de acordo com o tempo de espera.

Meu voo foi cancelado, o que fazer?

Quando você conhece os seus direitos, fica mais fácil ter o que você realmente deve receber. Um passageiro que não conhece os seus direitos pode aceitar a primeira oferta da companhia aérea, que, normalmente, é a que traz mais benefícios para a própria empresa.

Quando um voo é cancelado, o passageiro deve escolher entre ser reacomodado em outro avião ou receber o reembolso integral da passagem aérea.

Sendo assim, caso escolha a primeira alternativa, saiba que sua viagem não será interrompida, mas terá um atraso. Você poderá voar no próximo voo da companhia para o mesmo destino ou, se não houver assentos disponíveis, prosseguir viagem com uma companhia diferente sem nenhum custo adicional. Neste caso, as assistências materiais ainda serão devidas pela empresa aérea.

Já se você optar pelo reembolso, você não terá direito às assistências materiais. Além disso, o estorno será do valor da passagem, da taxa de embarque e de outras taxas também.

Há, ainda, uma outra opção. Se você quiser, é possível reagendar o voo. Sua passagem tem a validade de 12 meses a partir da sua compra. Sendo assim, você pode alterar o dia e horário da sua passagem, desde que respeite o período da validade.

Normalmente, esse serviço é cobrado pelas companhias. No entanto, no caso de cancelamento de voo pela empresa aérea, a alteração deve ser livre de cobranças. Fazendo isso, a empresa não é obrigada a fornecer as assistências materiais.

Você ainda pode pedir uma reparação por tudo o que passou ou perdeu por causa do cancelamento do voo. Para isso, entre em contato com a companhia e, depois de explicar a sua situação, veja quanto ela te oferece.

Caso você não fique satisfeito ou, pior, a companhia não aceite pagar nenhuma compensação, uma saída é registrar uma reclamação junto à ANAC ou ao Procon do seu estado.

A ANAC possui escritórios nos aeroportos mais movimentados do país. Assim, você pode fazer a queixa pessoalmente ou, se preferir, por telefone.

Já para reclamar ao Procon, basta acessar o site do órgão do seu estado e fazer a reclamação online. A queixa ainda pode ser registrada por telefone ou presencialmente, em um dos postos credenciados.

Por que os voos são cancelados?

O cancelamento de um voo pode se dar por diversas razões, que nem sempre são responsabilidade direta da empresa aérea. Veja quais são os principais motivos de um voo cancelado.

Manutenção não programada na aeronave

É comum que os aviões passem por constantes revisões, o que é fundamental para garantir a segurança e integridade de cada voo. Porém, algumas vezes, as manutenções não são previstas. É possível que o avião necessite de algum reparo antes de decolar, o que pode resultar no atraso do voo ou, até mesmo, no seu cancelamento.

Problemas com a tripulação

Os aviões só podem decolar quando toda a sua tripulação estiver completa, ou seja, quando todos os profissionais envolvidos no voo estiverem presentes na aeronave. Quando um ou mais profissionais se atrasam (pode acontecer durante a troca de turno) ou têm algum imprevisto, até que eles sejam substituídos, o voo pode ter um atraso ou ser cancelado.

Excesso de tráfego aéreo

Essa é uma situação que pode acontecer principalmente em meses que são considerados como alta temporada. Assim como o aeroporto fica mais movimentado por causa do aumento de passageiros, o céu também fica com mais aviões. Neste caso, pode não haver espaço para todas as aeronaves voarem ou estacionarem no aeroporto, atrasando ou cancelando o voo.

Ocupação dos voos

A falta de passageiros também pode ser um fator de influência no cancelamento de um voo. Se o voo não atingir o número suficiente de passageiros, ele pode ser cancelado. Porém, neste caso, a companhia aérea poderá reacomodar os passageiros em outro voo, não fazendo com que a viagem seja cancelada, mas só mudando o seu horário.

Ausência de passageiro

Quando um passageiro despacha a sua bagagem, mas não se apresenta para o embarque, o voo pode ser atrasado ou cancelado. Nenhuma mala pode viajar sozinha. Por isso, se ela foi despachada, seu dono também deve embarcar, para que ela não seja considerada suspeita. Nos casos em que o consumidor, por alguma razão, realmente não embarca, o voo é comprometido.

Condições meteorológicas

Por fim, as condições meteorológicas também podem acabar causando o cancelamento de um voo. Tempestades, nevascas, tornados e outros fenômenos climáticos vão além do controle da companhia aérea, que decide, por segurança de seus passageiros e funcionários, cancelar o voo.

Posso receber uma indenização por voo cancelado?

Se você teve o seu voo cancelado, dependendo da situação, você pode, sim, ter direito a receber uma indenização pelos transtornos sofridos. Normalmente, os cancelamentos que geram um atraso de mais de 4 horas na chegada ao destino dão direito a uma compensação aos passageiros afetados.

Vale saber que, caso o cancelamento gere mais consequências do que um simples atraso, como o não comparecimento a eventos importantes, o valor da indenização pode ser maior.

De qualquer modo, a Voe Tranquilo pode avaliar o seu caso para saber se você tem direito a uma indenização. Clique aqui para fazer uma avaliação gratuita!

Não deixe de guardar todos os documentos relativos ao seu voo, inclusive após o cancelamento. Essa medida é fundamental para que você consiga comprovar que realmente tinha uma passagem para o voo em questão.

Esses documentos podem ser o bilhete da passagem, o comprovante de compra, comprovantes de consumo dentro do aeroporto, fotos e vídeos feitos durante a espera para o embarque, entre outros. Uma boa dica é fotografar o painel do aeroporto, que contém as informações mais relevantes sobre os próximos voos.

Além disso, quando conversar com a companhia aérea sobre a sua situação, anote todas as informações que forem passadas, assim como o nome de quem te atendeu e o protocolo de atendimento. Se possível, grave tudo o que for falado.

Qual o prazo para solicitar uma indenização por cancelamento de voo?

O prazo para solicitar uma indenização no caso de cancelamento de voo varia entre 2 e 5 anos, além de depender do tipo do voo do passageiro.

Para voos domésticos, que são realizados dentro do Brasil, o prazo máximo é de 5 anos para solicitar uma indenização por cancelamento de voo, seja um voo direto ou com escala ou conexão.

Já para voos internacionais, o prazo é menor: você tem até 2 anos para buscar uma compensação.

Seu voo foi cancelado? Saiba se você pode receber uma indenização!

A Voe Tranquilo é uma empresa especializada em auxiliar os passageiros que passaram por cancelamento de voo, deixando-os cientes sobre todos os seus direitos diante de situações como esta.

Para saber se você pode ou não receber uma indenização por cancelamento de voo, clique aqui e tenha uma avaliação gratuita do seu caso! Em caso afirmativo, é só enviar os documentos necessários pelo nosso site e aguardar o nosso contato. Entraremos em contato com a companhia aérea responsável para buscar um acordo administrativo.

Todo o acompanhamento do seu caso pode ser feito de forma online, por meio do nosso site, e-mail ou WhatsApp. Assim que a empresa aérea fizer alguma proposta de acordo, você será notificado e, assim, poderá aceitá-la ou recusá-la.

Todo esse processo é gratuito. Você só pagará algum valor se receber, de fato, uma indenização. Neste caso, a taxa do serviço é de 30% sobre o valor recebido. Não é cobrado nenhum valor antecipadamente.

Ainda tem alguma dúvida sobre como podemos te ajudar? Entre em contato conosco pelo WhatsApp, (11) 96060-4053 (clique aqui para abrir a conversa), ou envie um e-mail para [email protected]

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Importante!

Esse texto tem caráter informativo e busca orientar consumidores sobre seus direitos. Somente um advogado é capaz de oferecer atendimento jurídico. Texto revisado por Renato Haidamous Rampazzo, cadastrado na OAB (Ordem dos Advogados do Brasil), seção de São Paulo, sob o número 406.543.

Caso seja necessária alguma retificação desse conteúdo, por favor, entre em contato pelo e-mail [email protected]

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