O que é overbooking? Saiba seus direitos e o que fazer nessa situação

Imagine a seguinte cena: você organizou toda a viagem, documentos em mãos, check-in realizado, sala de embarque encontrada. Mas, de repente, é informado de que não poderá embarcar porque o voo está lotado. Esse problema tem nome: overbooking.

O overbooking em voos é uma prática comum das companhias aéreas, que pode causar grandes transtornos para o passageiro. Por isso, neste artigo você vai entender mais sobre essa situação e como agir para não ser ainda mais prejudicado. Vamos lá!

Overbooking: o que é?

Antes de qualquer coisa, é essencial entender o que significa o termo. Overbooking, em inglês, quer dizer “excesso de reservas”. Ele ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que os assentos disponíveis no avião.

Essa prática existe porque as empresas calculam uma taxa de não comparecimento de passageiros. No entanto, quando todos aparecem para embarcar, os lugares não são suficientes e alguns clientes acabam impedidos de viajar.

Embora seja mais frequente em voos internacionais, o overbooking também pode ocorrer em voos nacionais. Além disso, situações semelhantes aparecem em hotéis, shows, eventos esportivos e restaurantes.

Por que acontece o overbooking?

As companhias aéreas alegam motivos de logística para justificar essa prática. Abaixo estão as principais causas:

1. Venda de mais passagens do que assentos disponíveis

Esse é o caso mais comum. As empresas fazem uma previsão de que parte dos passageiros não comparecerão ao voo. Quando todos se apresentam. surgem mais passageiros do que lugares disponíveis.

2. Realocação de passageiros

Atrasos, cancelamentos e perdas de conexão levam companhias aéreas a realocar passageiros em outros voos. Nesses casos, quem já está em trânsito recebe prioridade, e os novos embarques ficam comprometidos.

3. Manutenção ou troca de aeronave

Se uma aeronave precisa de manutenção ou é substituída por outro modelo menor, nem sempre há assentos suficientes para todos os passageiros originalmente confirmados. Isso também pode gerar overbooking.

O que fazer em caso de overbooking?

Ser impedido de embarcar gera insegurança, mas manter a calma é fundamental. Aja com estratégia e siga os passos:

1. Procure o balcão da companhia aérea: solicite atendimento e exija explicações;

2. Escute a proposta da empresa: geralmente oferecem vouchers, milhas ou reacomodação em outro voo;

3. Conheça seus direitos: a primeira proposta quase nunca é a melhor. O passageiro pode e deve negociar melhores condições;

4. Acione a ANAC, se necessário: caso não haja acordo, registre reclamação junto à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) diretamente no aeroporto ou pelos canais de atendimento.

Nunca aceite a primeira oferta sem avaliar com cuidado. Você pode ter direito a compensações financeiras, além de reacomodação em outra companhia aérea sem custo adicional.

Direitos do passageiro em caso de overbooking

O passageiro não é obrigado a aceitar a primeira oferta da companhia aérea. A legislação brasileira garante vários direitos. Confira os principais:

• Reacomodação no próximo voo, seja da mesma empresa ou de outra companhia aérea.
• Remarcação gratuita para data e horário de escolha do passageiro.
• Reembolso integral da passagem, incluindo tarifas e taxas de embarque.
• Direito a assistência material, como alimentação, hospedagem e transporte, quando houver necessidade de espera.
• Compensação financeira mínima (250 DES em voos nacionais ou 500 DES em voos internacionais).

O que é DES?

O Direito Especial de Saque (DES ou SDR, do inglês Special Drawing Rights), é uma moeda criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI) usada como referência internacional. Seu valor varia diariamente.

Em 29 de agosto de 2025, cada DES equivalia a R$7,75. É por isso que, quando falamos de compensações internacionais por atraso, cancelamento ou overbooking, o cálculo aparece em DES.

Situação de desrespeito pelo atendimento

Se você foi maltratado no balcão da companhia aérea ou sentiu que houve humilhação, é possível um processo por danos morais. Além da frustração pelo overbooking, há ainda o prejuízo causado pela perda de compromissos, reservas de hotel ou reuniões profissionais.

Vale lembrar que, em outros países as leis se parecem com as brasileiras, mas nem sempre oferecem os mesmos benefícios.

Overbooking em voos no Brasil

No Brasil, a responsabilidade é sempre da companhia aérea, independentemente do motivo do overbooking. O cliente tem total razão e pode escolher a melhor opção de acomodação ou realocação.

Se o atendente não oferecer uma solução justa, peça para falar com o supervisor. Se ainda assim a situação não se resolver, registre uma reclamação na ANAC diretamente no aeroporto.

Overbooking nos Estados Unidos

Nos EUA, o overbooking é permitido e muito comum. Apesar disso, as companhias oferecem altas compensações a quem aceita ceder o assento. Muitas vezes, o passageiro recebe uma indenização considerável, principalmente quando a desistência acontece dentro da aeronave.

Overbooking na Europa

Na Europa, a prática também é legalizada e os passageiros conhecem bem seus direitos. A compensação costuma variar de 250 a 600 euros, além de incluir reembolso e serviços de assistência, como hospedagem e transporte. Para quem pode esperar algumas horas, essa solução pode até ser vantajosa.

Obrigações da cia aérea

As companhias aéreas têm obrigações em situações de overbooking, atrasos de voos ou cancelamentos de voos. Elas devem:

• Informar claramente o passageiro sobre o ocorrido.
• Garantir meios de comunicação, transporte, hospedagem e alimentação.
• Cumprir os direitos do consumidor previstos pela ANAC.

Ainda assim, muitas empresas tentam impor soluções ilegais, aproveitando-se do desconhecimento dos passageiros.

Como garantir sua compensação por overbooking

Muitos passageiros deixam de receber o que é devido porque não sabem seus direitos. Além disso, as companhias raramente oferecem compensações espontaneamente.

Por isso, contar com apoio especializado faz diferença. A Voe Tranquilo é especialista em ajudar passageiros que enfrentaram overbooking, cancelamentos ou atrasos de voo. Nossa equipe avalia o seu caso gratuitamente e te ajuda a buscar uma compensação justa, sem burocracia e de forma amigável.

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