O que é overbooking? Saiba seus direitos e o que fazer nessa situação

Overbooking é a venda de mais passagens do que os assentos disponíveis em um voo. Se a companhia impedir o embarque de um passageiro que se apresentou corretamente para viajar, sem que ele tenha aceitado ceder seu lugar, a situação pode configurar preterição de embarque.

As regras brasileiras diferenciam o acordo com quem aceita viajar em outro voo da negativa involuntária de embarque. Entender essa diferença ajuda a conferir a proposta da empresa, solicitar os direitos aplicáveis e registrar o que aconteceu.

Neste artigo, você encontra orientações para agir no aeroporto, entender a compensação prevista pela ANAC e organizar os documentos necessários para acompanhar seu caso.

Overbooking e preterição de embarque: qual é a diferença?

Todo embarque negado é overbooking?

Não: overbooking é uma das possíveis causas de negativa de embarque. Uma troca por aeronave menor também pode deixar passageiros sem assento, mas não comprova que houve venda excessiva de passagens.

Problemas com documentação, apresentação fora do horário e questões de segurança exigem análises diferentes.

Peça à companhia o motivo por escrito. Para avaliar uma possível preterição, também é importante comprovar a reserva e o cumprimento dos requisitos para embarcar. A Resolução nº 400 da ANAC trata da preterição e da busca por voluntários nos artigos 22 e 23.

O que acontece quando a companhia procura voluntários?

A companhia deve procurar passageiros que aceitem viajar em outro voo mediante compensação negociada quando o número de passageiros excede os assentos disponíveis.

Antes de aceitar, confira:

• O novo itinerário e o horário de chegada.
• A vantagem oferecida.
• As condições e restrições de uso.
• O atendimento previsto durante a espera.
• O conteúdo do termo apresentado.

A reacomodação voluntária mediante aceitação de compensação não configura preterição, conforme o artigo 23. Por isso, o benefício negociado com um voluntário não deve ser confundido com o pagamento previsto para a negativa involuntária de embarque.

O que fazer se a companhia disser que não há lugar no voo?

Procure o atendimento da companhia e registre as informações antes de confirmar uma alternativa.

1. Confirme o motivo. Pergunte por que você não poderá embarcar e solicite a informação por escrito.
2. Registre como ocorreu a mudança. Guarde a proposta se você aceitou ceder o lugar; se não aceitou, registre a negativa e as alternativas oferecidas.
3. Confira a solução para sua viagem. Peça as opções de reacomodação, reembolso ou outro transporte, quando aplicáveis.
4. Solicite os direitos correspondentes ao caso. Na preterição, verifique a compensação financeira e a assistência durante a espera.
5. Organize os comprovantes. Salve a reserva, o cartão de embarque, as mensagens, os protocolos e os documentos da nova viagem.

Antes de assinar um termo, confira se ele descreve o ocorrido e quais obrigações estão sendo cumpridas. Peça uma cópia legível e esclarecimentos sobre qualquer condição que você não compreenda.

Quais são os direitos na preterição de embarque?

Quanto a companhia deve pagar na preterição?

A Resolução nº 400 prevê compensação financeira de 250 DES em voo doméstico e 500 DES em voo internacional, quando caracterizada a preterição sujeita à norma brasileira.

Esse pagamento não substitui as alternativas de continuidade da viagem previstas na regulamentação.

É importante distinguir:

Direito ou pagamento	O que representa
Compensação por preterição	Pagamento previsto na regulamentação para essa situação.
Reembolso da passagem	Devolução de valores relativos ao transporte, conforme o caso.
Assistência material	Atendimento durante a espera, nas condições da norma.
Eventual reparação por danos	Análise dos prejuízos e das circunstâncias individuais.

A orientação da ANAC sobre preterição explica a diferença entre passageiros voluntários e aqueles impedidos de embarcar.

O Direito Especial de Saque (DES ou SDR, do inglês Special Drawing Rights), é uma moeda criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI) usada como referência internacional. Seu valor varia diariamente.

Posso pedir outro voo ou o reembolso?

Na preterição, a empresa deve oferecer alternativas como reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro.

Para reacomodação, a norma prevê:

• Voo da própria companhia ou de outra empresa para o mesmo destino, na primeira oportunidade.
• Voo da própria companhia em data e horário de conveniência do passageiro.

Se parte do percurso já foi realizada, a extensão do reembolso depende do aproveitamento do deslocamento. Confira os trechos envolvidos antes de confirmar.

Veja também nosso guia sobre alteração, cancelamento e reembolso de voo.

Como funciona a assistência durante a espera?

A assistência material depende do tempo de espera e das condições previstas na regulamentação. O quadro abaixo considera a redação em vigor em 17 de outubro de 2026.

Tempo de espera	Assistência prevista
Superior a 1 hora	Facilidades de comunicação (telefone, internet).
Superior a 2 horas	Alimentação, conforme o horário, por refeição ou voucher individual.
Superior a 4 horas	Hospedagem quando houver pernoite, além do traslado de ida e volta.

Há condições específicas para quem reside na localidade do aeroporto de origem e para passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes.

A opção por reembolso integral ou por voo da própria empresa em data e horário de conveniência do passageiro também pode alterar a obrigação de assistência. Confira os artigos 26 e 27 da Resolução nº 400.

Atenção à atualização: a Resolução nº 813/2026 altera dispositivos sobre informação e assistência e entra em vigor em 26 de outubro de 2026. Para ocorrências a partir dessa data, consulte a redação vigente e as condições aplicáveis.

Perguntas frequentes sobre overbookint

Sou obrigado a aceitar a proposta para ceder meu lugar?

Você pode recusar o acordo proposto para ceder seu lugar voluntariamente. Se depois disso a companhia negar seu embarque, peça o motivo por escrito e verifique se houve preterição. Avalie a proposta conforme suas necessidades, o novo itinerário e as condições oferecidas. Guarde uma cópia de qualquer acordo que decidir aceitar.

Fiz check-in. Ainda posso ser impedido de embarcar?

O check-in não impede que ocorra uma negativa de embarque. Guarde a confirmação, cumpra o horário de apresentação e as exigências documentais. Esses registros ajudam a esclarecer se você estava apto a viajar quando a empresa recusou o transporte.

Preciso esperar quatro horas para receber a compensação de acordo com as regras da ANAC?

Não. O artigo 24 determina pagamento imediato da compensação quando caracteriza a preterição. O tempo de quatro horas está relacionado a outras regras, como determinados deveres de assistências; não é uma carência para o pagamento de 250 ou 500 DES.

A companhia pode pagar a compensação por preterição com voucher?

Sim. O artigo 24 prevê pagamento por transferência bancária, voucher ou em espécie. Confira a natureza do pagamento e as condições apresentadas. Um voucher oferecido para você ceder o lugar voluntariamente, a compensação pela preterição e o crédito de reembolso da passagem são situações diferentes. Peça que o documento identifique o que está sendo pago.

O que significa DES e como saber o valor em reais?

DES significa Direito Especial de Saque, uma unidade de conta cujo valor varia; não é uma moeda de uso comum nem um valor fixo em reais. O Fundo Monetário Internacional explica sua composição e finalidade. Para conferir o pagamento, solicite à companhia a cotação utilizada e a memória de cálculo. Evite usar uma conversão antiga encontrada na internet como se fosse o valor atual.

Recebi a compensação e fui colocado em outro voo, posso pedir danos morais?

Uma eventual reparação por danos exige análise própria, mesmo quando houve pagamento da compensação regulatória e reacomodação. Não é possível garantir indenização apenas com base no nome do problema. Registre as circunstâncias, as consequências concretas e os prejuízos comprováveis. Nosso conteúdo sobre dano moral por overbooking aprofunda o tema.

Quais documentos ajudam a comprovar o ocorrido?

Reserva, cartão de embarque, motivo por escrito, mensagens da companhia e protocolos ajudam a registrar a negativa de embarque. Guarde também:
– proposta recebida;
– qualquer termo assinado;
– novo itinerário;
– registros dos horários;
– recibos de despesas relacionadas ao problema;
– comprovantes de consequências relevantes para análise.
Não publique dados pessoais, documentos ou localizadores em comentários abertos.

As regras são iguais em voos no Brasil, Estados Unidos e Europa?

Não. A regra aplicável depende do itinerário, da companhia e do regime jurídico que cobre o voo. Os valores de 250 e 500 DES não devem ser apresentados como regra mundial. Nos Estados Unidos, existem condições e exceções específicas para compensação por embarque negado. Consulte o Department of Transportation. Quando as regras europeias se aplicam, a compensação por embarque negado pode ser de 250, 400 ou 600 euros conforme a distância, com condições e possíveis reduções. Confira a abrangência no portal oficial Your Europe.

Onde reclamar se a companhia não resolver meu problema?

Depois de procurar os canais da companhia, você pode registrar uma reclamação pelo serviço ANAC Passageiro. Guarde os protocolos e siga as etapas na página oficial para reclamar contra uma empresa aérea. Esse registro não equivale a uma decisão judicial nem garante pagamento de indenização.

Modelo de solicitação para a companhia

Adapte a mensagem com os dados do seu caso e envie pelos canais oficiais:

Modelo de citação

Tenho reserva no voo [número, data e trecho] e me apresentei para embarque em [horário].
Fui informado de que não poderia viajar pelo motivo [descrição].
Não aceitei ceder meu lugar voluntariamente [inclua esta frase somente se corresponder ao ocorrido].
Solicito o motivo por escrito, o protocolo e as alternativas aplicáveis à minha viagem. Peço também esclarecimentos sobre a compensação por preterição, quando cabível, e a assistência durante a espera.

Para conhecer o atendimento da Voe Tranquilo, consulte a página sobre embarque negado por overbooking.

Este conteúdo é informativo. Questões jurídicas específicas e eventual reparação por danos dependem de análise individual por profissional habilitado.

Foi impedido de embarcar e precisa avaliar o que aconteceu?

Se você enfrentou uma negativa de embarque e encontrou dificuldades para obter uma solução, reúna seus comprovantes e conte o que aconteceu à Voe Tranquilo.

Solicite uma avaliação gratuita para verificar seu caso!

Quero avaliar meu caso de overbooking gratuitamente.

Veja também!

Cancelamento e reembolso de passagem aérea: conheça seus direitos

Seguro viagem: entenda o que é, para que serve e como contratar