Reembolso de passagem aérea: tudo o que você precisa saber!

Quem costuma viajar de avião já deve ter se deparado com o termo reembolso de passagem aérea.
O reembolso é um tema cercado de dúvidas para muitos passageiros. Mesmo sendo um direito garantido por lei, é comum que o consumidor não saiba exatamente quando pode solicitar a devolução do valor pago, se o reembolso será integral ou parcial, quanto tempo demora para receber e como agir quando a companhia aérea nega ou dificulta o processo.

Com as inúmeras situações que podem afetar uma viagem de avião – como atrasos, cancelamentos, problemas de saúde ou mudanças de planos -, é fundamental entender o que diz a legislação brasileira e quais são as responsabilidades das companhias aéreas nesses casos.

Para que você não tenha mais dúvidas sobre esse assunto, neste artigo vamos esclarecer os detalhes sobre o reembolso de passagens aéreas, com base nas normas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e nas políticas das principais companhias do país. Confira!

Quando tenho direito ao reembolso de passagem aérea?

A solicitação de reembolso é possível em diversas situações, mas o valor a ser devolvido depende de vários fatores, três deles são:

• motivo do cancelamento ou da desistência da viagem;
• momento em que o pedido de reembolso é realizado, já que a antecedência em relação à data do voo influencia diretamente nas condições da devolução;
• tipo de tarifa escolhida no momento da compra, que pode permitir ou limitar o direito ao reembolso, principalmente quando são passagens promocionais.

Os principais motivos que levam um passageiro a pedir o reembolso de passagem aérea são: atraso do voo, cancelamento do voo e desistência da viagem. Entenda abaixo cada uma delas mais detalhadamente.

Atraso do voo

O atraso de voo é um dos principais motivos que levam os passageiros a solicitar o reembolso da passagem. É importante entender que nem todo atraso dá direito à devolução do valor. Segundo a ANAC, o reembolso integral é obrigatório quando o atraso ultrapassa 4 horas. Caso o atraso seja menor, o consumidor ainda pode pedir reembolso, mas a devolução poderá ser parcial.

As causas dos atrasos são variadas. Em muitos casos, fatores climáticos, como tempestades, neblina intensa ou ventos fortes, impossibilitam a decolagem. Também é comum haver atrasos por problemas técnicos, manutenções emergenciais ou troca de tripulação. Voos com conexão costumam ser mais suscetíveis a atrasos, especialmente quando o trecho anterior sofre alguma intercorrência.

Outros motivos que levam ao atraso de um voo são: maior rigor na fiscalização para o embarque, problemas de saúde de passageiros ou tripulação, problemas nos sistemas do avião ou do aeroporto e voos com conexão. Clique aqui para saber mais sobre atraso de voos. 

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Cancelamento do voo

O cancelamento de voo ocorre em situações mais extremas, quando algum problema que ocasionaria apenas o atraso do voo não é resolvido.

Em situações como esta, a primeira coisa a se fazer é verificar com a companhia aérea o que deve ser feito e quais são os procedimentos necessários.

Muitas vezes, o passageiro que foi vítima de cancelamento de voo pode ser realocado em outra aeronave para a finalizar o trajeto. Deste modo, o reembolso não poderá ser solicitado, já que a viagem será realizada.

Já quando a realocação para outro voo não é possível, seja por falta de assentos disponíveis no avião ou por outra razão, o reembolso pode ser, sim, solicitado, desde que o atraso seja superior a 4 horas. Neste caso, as taxas pagas juntamente com a passagem também deverão ser ressarcidas.

O primeiro passo para ter a devolução do valor é solicitar à companhia aérea a Declaração de Atraso de Voo/Cancelamento de Voo, na qual devem estar explícitos os motivos do atraso ou cancelamento do voo.

Esta declaração é um direito do passageiro. Ela deve ser impressa sempre que o atraso for maior do que 1 hora. Caso a companhia aérea se recuse a emiti-la, o cliente deve procurar um escritório da ANAC nos aeroportos mais movimentados do país. O contato também pode ser feito por telefone, pelo número 163.

O cancelamento do voo pode ocorrer após uma longa espera no aeroporto. Assim como no caso de atraso, a cada hora de espera, o passageiro passa a ter mais direitos que devem ser cumpridos pela companhia aérea. Entenda abaixo quais são.

• Espera a partir de 1 hora: a companhia aérea deverá proporcionar formas de comunicação (telefonemas e internet) gratuitamente;
• Espera a partir de 2 horas: além da comunicação, a empresa também deverá oferecer alimentação gratuita. Pode ser por meio de vouchers para consumo no aeroporto ou entrega de lanches e bebidas próprias da empresa aérea;
• Espera a partir de 4 horas: além das assistências anteriores, o passageiro terá direito a acomodação ou hospedagem, além do transporte gratuito de ida e volta (tanto para o local de hospedagem, como de volta para o aeroporto). Caso o cliente esteja em seu local de residência, ele não terá direito à hospedagem, mas apenas ao transporte de ida e volta.

Nos casos de reacomodação, o passageiro vítima de cancelamento de voo terá prioridade no atendimento e embarque, se isso for de interesse dele.

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Desistência da viagem pelo passageiro

Não são raras as vezes em que o passageiro desiste da viagem. Há casos de problemas de saúde repentinos, cancelamento de compromissos (isso ocorre muito em viagens a trabalho) ou outros imprevistos.

Nestas situações, o passageiro ainda pode solicitar o reembolso da sua passagem aérea. Porém, nem sempre o valor será devolvido integralmente.

Quando a desistência é por um problema de saúde, caso exista um laudo médico comprovando a impossibilidade da viagem, o passageiro pode ter o reembolso integral. Porém, o que vai determinar se isso será possível ou não são os termos de cada companhia aérea.

O único caso em que é garantido que o reembolso será integral é quando o passageiro desiste da compra (online ou presencial) até 24 horas depois da entrega das passagens. Esse é um direito do passageiro protegido pela resolução 400/2016 da ANAC. Mas vale saber que a compra não pode ser feita a menos de 7 dias da viagem. Caso contrário, o reembolso pode ter uma taxa de até 5%.

Já de acordo com o artigo 49 do Código do Consumidor (CDC), para compras feitas em canais virtuais, como sites e telefones da empresa, o direito de arrependimento é de 7 dias a partir da data da compra da passagem aérea.

Neste aspecto, há companhias que seguem o que é estabelecido pela ANAC, enquanto há outras que seguem também o que o CDC determina. Portanto, é necessário verificar com cada empresa qual a política de reembolso praticada.

Quais as políticas para reembolso de passagem aérea?

Cada companhia aérea tem suas próprias políticas para reembolso de passagem aérea. Por isso, cabe ao passageiro verificar os termos que são apresentados no momento da compra de sua passagem.

Uma prática muito comum das empresas aéreas é o reembolso por meio de créditos. Esses créditos podem ser utilizados para compras de novas passagens na mesma empresa, inclusive para a compra de passagens para terceiros.

No entanto, essa utilização pode ter uma validade. Se esse for o caso, a empresa precisa deixar explícito qual a data máxima para a utilização dos créditos.

Em geral, o reembolso será de acordo com a forma de pagamento escolhida pelo passageiro. Se for cartão de crédito, a compra será estornada e não haverá cobranças. Já se o pagamento for em dinheiro ou em débito, o reembolso será pago na conta do titular da compra.

O prazo para reembolso varia conforme a forma de devolução, podendo ser maior para pagamentos feitos em dinheiro ou via débito em conta/cartão de débito. 

Ao receber o valor da companhia, não deixe de verificar se as taxas e impostos sobre o embarque também foram devolvidos.

Quanto devo receber pelo reembolso da passagem de avião?

O valor que um passageiro tem direito a receber pelo reembolso da passagem aérea varia conforme a sua situação.

Se o passageiro exercer o seu direito de arrependimento, ele receberá de forma integral o valor da passagem.

O mesmo ocorre nos casos de cancelamento por parte da empresa aérea ou atrasos com mais de 4 horas: o reembolso também será integral.

Já em outras situações, será necessário verificar as condições do reembolso junto à companhia aérea, uma vez que cada uma possui seu próprio entendimento e política para cada situação.

Vale saber que as taxas de embarque e impostos da passagem aérea também devem ser reembolsados ao passageiro. O reembolso desses custos deve ser integral, independente da situação.

Caso o passageiro não concorde com o valor oferecido para reembolso, ele poderá procurar auxílio jurídico para a verificação destes valores.

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