Cancelar passagem de avião: como fazer e quais são os meus direitos?

Para cancelar uma passagem de avião, consulte as condições da tarifa e solicite o cancelamento pelo canal da compra. Antes de confirmar, confira a multa e o valor do reembolso. Depois, guarde o protocolo e a resposta recebida.

As regras mudam conforme quem iniciou o cancelamento. Por isso, diferencie sua desistência de uma alteração ou cancelamento feito pela companhia aérea.

Este artigo aborda as regras brasileiras da ANAC e orientações para organizar seu pedido.

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Como cancelar uma passagem de avião?

Comece pelo comprovante da reserva e pelas condições da tarifa contratada. Assim, você consegue conferir o que foi informado na compra antes de aceitar uma cobrança.

• Etapa 1 – separe a reserva: tenha o localizador e o comprovante de pagamento disponíveis.
• Etapa 2 – consulte as condições: verifique as regras de cancelamento, remarcação e não comparecimento ao embarque.
• Etapa 3 – solicite o cancelamento: se comprou por uma agência, procure o canal responsável pela venda para registrar o pedido.
• Etapa 4 – confira os valores: antes de confirmar, peça a discriminação da multa e do reembolso.
• Etapa 5 – guarde o registro: depois, acompanhe a resposta usando o protocolo e os comprovantes.

Não basta deixar de comparecer ao aeroporto. O não comparecimento, conhecido como no-show, tem condições próprias. Por isso, registre sua solicitação assim que decidir não viajar.

Quando posso cancelar sem multa?

A regra das 24 horas da ANAC

A Resolução 400 da ANAC permite desistir sem ônus quando duas condições são atendidas:

• A desistência ocorre em até 24 horas do recebimento do comprovante da passagem;
• A compra foi feita com antecedência mínima de sete dias do embarque.

Portanto, os sete dias representam a antecedência da compra, não um prazo adicional para solicitar o cancelamento nessa regra. Guarde o horário do recebimento do comprovante e o registro da solicitação.

Compras pela internet e direito de arrependimento

Além da regra administrativa, há decisões judiciais que aplicam o direito de arrependimento de sete dias às compras de passagens pela internet. O TJDFT reúne julgados favoráveis a esse entendimento, com fundamento no Código de Defesa do Consumidor.

Isso não significa que a companhia possa escolher livremente qual legislação cumprir. Entretanto, a análise de uma negativa depende da contratação, dos documentos e do entendimento aplicável ao caso. Uma decisão específica não garante resultado idêntico para todos os passageiros.

Cancelamento por doença ou falecimento

Se a desistência decorrer de doença ou falecimento na família, reúna documentos que comprovem a situação. Em seguida, solicite a análise do pedido e guarde a resposta da companhia.

Não presuma isenção automática nem uma porcentagem fixa de retenção para todos os casos. Em vez disso, confira as condições contratadas e a justificativa para eventual cobrança.

Quanto custa cancelar ou remarcar a passagem?

O valor depende da tarifa contratada e das regras aplicáveis ao caso. Por isso, solicite uma explicação de cada cobrança, inclusive quando a passagem for promocional.

Na resolução da ANAC, a exigência de oferecer uma opção com multa limitada a 5% não torna esse limite universal. Além disso, as multas contratuais não podem ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo.

Tarifas aeroportuárias e valores governamentais ficam fora da base de cálculo da multa.

Ao comparar cancelamento e remarcação, diferencie os valores:

• Multa contratual: cobrança prevista para a alteração ou desistência, quando aplicável.
• Diferença tarifária: diferença entre o preço do transporte original e o da nova viagem.
• Variação da tarifa aeroportuária: ajuste relacionado ao aeroporto do novo embarque.

Assim, uma remarcação sem multa ainda pode envolver diferença tarifária. Se a cobrança parecer desproporcional, reúna o contrato e a memória de cálculo para análise. O TJDFT apresenta decisões sobre multas e retenções abusivas.

Como funciona o reembolso?

Prazo, meio de pagamento e crédito

Pela Resolução 400, o prazo de reembolso é de sete dias a partir da solicitação, observando o meio de pagamento utilizado. Guarde a data do pedido e o comprovante da devolução. Assim, você terá registros para acompanhar ou contestar o atendimento.

O reembolso em crédito depende da concordância do passageiro. Nesse caso, o valor e a validade devem ser informados por escrito. Antes de aceitar, confira as condições de utilização.

Taxa de embarque

Nos casos de reembolso, a resolução determina restituição integral das tarifas aeroportuárias e dos valores devidos a entes governamentais. Por isso, confira esses itens separadamente da tarifa de transporte e de eventual multa.

Para entender a composição dessa cobrança, consulte nosso conteúdo sobre taxa de embarque.

E quando a companhia altera ou cancela o voo?

Essa situação tem regras diferentes da desistência voluntária do passageiro. Portanto, identifique se houve uma alteração programada ou um problema no dia da viagem.

Alteração programada

A companhia deve informar alterações programadas de horário ou itinerário com antecedência mínima de 72 horas. Se comunicar em prazo menor, deve oferecer reacomodação ou reembolso integral, à escolha do passageiro.

Essas alternativas também se aplicam quando o passageiro não concorda com uma mudança de horário superior aos seguintes limites:

• Voos domésticos: 30 minutos na partida ou chegada.
• Voos internacionais: uma hora na partida ou chegada.

Cancelamento no dia do voo

No cancelamento contingencial, a companhia deve oferecer alternativas previstas na regulamentação, à escolha do passageiro:

• Reacomodação.
• Reembolso.
• Execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Além disso, a assistência material considera o tempo de espera:

• Mais de uma hora: facilidades de comunicação.
• Mais de duas horas: alimentação.
• Mais de quatro horas: hospedagem, quando houver pernoite, e traslado de ida e volta.

Para passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes, a assistência após quatro horas independe de pernoite. Porém, a hospedagem pode ser substituída por acomodação adequada, com concordância do passageiro ou acompanhante.

Para quem reside na localidade do aeroporto de origem, a companhia pode oferecer traslado para casa sem hospedagem.

A escolha de reembolso integral ou de voo da própria companhia em data conveniente ao passageiro pode encerrar a assistência material. Por isso, confira as condições antes de escolher uma alternativa. Veja mais orientações sobre cancelamento de voo pela companhia.

Onde solicitar o cancelamento?

Utilize os canais oficiais da companhia aérea e tenha a reserva disponível. Se você solicitou passagem da Azul, Gol ou LATAM, para localizar o atendimento da empresa acesse:

• Site oficial da Azul.
• Cancelamento e reembolso da GOL.
• Central de ajuda da LATAM.

Se a compra foi intermediada, consulte também a agência responsável. Além disso, guarde as respostas de cada empresa para evitar perder o histórico do pedido.

O que fazer se o problema não for resolvido?

Organize os documentos antes de buscar uma nova análise:

• comprovante da compra e condições da tarifa;
• solicitação de cancelamento e protocolo;
• respostas da companhia ou agência;
• demonstrativo de multa e do reembolso;
• comprovantes de despesas relacionadas ao problema.

O cancelamento, por si só, não garante compensação financeira. A avaliação depende do ocorrido e dos prejuízos demonstrados.

Perguntas frequentes

Quanto tempo tenho para cancelar uma passagem aérea sem pagar multa?

Pelas regras da ANAC, o cancelamento pode ser feito sem multa quando o passageiro desistir em até 24 horas após receber o comprovante da compra e a passagem tiver sido adquirida com pelo menos sete dias de antecedência da data do embarque. As duas condições precisam ser atendidas.

Tenho sete dias para cancelar uma passagem comprada pela internet?

A regra expressa da ANAC garante o cancelamento sem multas em até 24 horas, desde que a compra tenha ocorrido pelo menos sete dias antes do embarque. Há decisões judiciais que aplicam o prazo de arrependimento de sete dias previsto no Código de Defesa do Consumidor, mas esse entendimento não deve ser apresentado como automático ou uniforme. Uma eventual negativa precisa ser analisada individualmente.

Posso cancelar a passagem depois das primeiras 24 horas? Qual multa pode ser cobrada?

Sim. Depois das primeiras 24 horas, o cancelamento fica sujeito às condições da tarifa contratada. A companhia pode cobrar multa, mas deve informar previamente as regras e discriminar os valores. Não existe uma porcentagem única para todas as passagens. A cobrança varia conforme a tarifa adquirida e não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo.

Passagem promocional ou não reembolsável pode ser cancelada?

Sim, mas tarifas promocionais ou mais restritivas podem prever multas que reduzam o valor a ser devolvido. Mesmo nesses casos, a companhia deve informar claramente as condições de cancelamento. As tarifas aeroportuárias e os valores devidos a órgãos governamentais devem ser considerados separadamente de eventual multa contratual.

Em quanto tempo recebo o reembolso e sou obrigado a aceitar voucher?

O prazo previsto pela ANAC para o reembolso é de até sete dias, contados da solicitação e observando o meio de pagamento utilizado na compra. A companhia não pode obrigar o passageiro a aceitar crédito ou voucher. Essa alternativa depende da concordância do consumidor, e o valor e a validade do crédito devem ser informados por escrito.

Posso cancelar sem multa por motivo de doença ou falecimento?

Doença ou falecimento na família não garantem automaticamente o cancelamento sem multa. O passageiro deve reunir atestados, certidões e outros documentos, apresentar a solicitação à companhia ou à agência e pedir uma resposta formal. A possibilidade de isenção dependerá das condições da tarifa e das circunstâncias de cada caso.

O que acontece se eu não comparecer ao voo?

Não comparecer ao embarque, situação conhecida como no-show, não equivale a solicitar o cancelamento. A ausência pode gerar cobranças ou outras consequências previstas na tarifa. Em voos domésticos de ida e volta, caso não utilize a ida, informe à companhia até o horário originalmente previsto para esse trecho que deseja manter a passagem de volta.

O cancelamento ou a falta de reembolso pode gerar compensação financeira?

Não automaticamente. A possibilidade de solicitar compensação financeira depende do ocorrido, da conduta da companhia ou da agência e dos prejuízos comprovados pelo passageiro. Por isso, guarde as condições da tarifa, protocolos, mensagens, comprovantes de despesas e registros das tentativas de resolver o problema.

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