Como registrar uma reclamação no consumidor.gov.br por problemas em viagens aéreas

Se você enfrentou atraso de voo, cancelamento, overbooking, bagagem extraviada, problemas com reembolso ou qualquer outro transtorno durante uma viagem aérea, uma das formas mais rápidas de buscar uma solução é registrar uma reclamação no consumidor.gov.br.

A plataforma conecta consumidores e empresas para tentar resolver conflitos sem necessidade de processo judicial. Em muitos casos, as companhias aéreas respondem em poucos dias e apresentam propostas de solução diretamente ao passageiro.

Neste artigo, você aprenderá como registrar sua reclamação, quais documentos apresentar, quais problemas podem ser resolvidos pela plataforma e quando pode ser necessário buscar uma compensação.

Resumo rápido

Se você quer apenas a resposta principal, veja:

• O consumidor.gor.br é gratuito.
• Companhias aéreas costumam responder em até 7 dias.
• Você pode reclamar de atraso, cancelamento, overbooking, bagagem extraviada e problemas com reembolso.
• Quanto mais documentos anexar, maiores as chances de sucesso.
• Em alguns casos, além da reclamação, o passageiro pode ter direito à compensação.

O que é Consumidor.gov.br?

É uma plataforma pública que permite ao consumidor registrar reclamações diretamente contra empresas participantes do programa.

Coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o sistema funciona como um canal oficial de mediação entre empresas e consumidores.

Em vez de iniciar imediatamente uma ação judicial, o passageiro pode utilizar a plataforma para tentar resolver o problema de forma administrativa e mais rápida.

Atualmente, diversas companhias aéreas e agências de viagens participam do sistema.

Quando vale a pena registrar uma reclamação?

Você deve utilizar o Consumidor.gov.br sempre que a companhia aérea não solucionar adequadamente um problema relacionado à sua viagem.

As situações mais comuns incluem:

• atraso de voo;
• cancelamento de voo;
• perda de conexão;
• overbooking;
• bagagem extraviada;
• reembolso não realizado;
• cobrança indevida;
• problemas com remarcação;
• falha na prestação de assistência material;
• descumprimento de oferta.

Quais problemas aéreos podem ser resolvidos pela plataforma?

Atraso de voo

Se o voo atrasou e a companhia aérea não prestou assistência adequada ou não forneceu informações claras, o passageiro pode registrar uma reclamação.

Cancelamento de voo

Quando um voo é cancelado, a empresa deve oferecer alternativas ao consumidor, como reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade.

Bagagem extraviada

Problemas com bagagem estão entre as reclamações mais frequentes registradas por passageiros.

É importante anexar comprovantes do despacho da bagagem e protocolos de atendimento.

Overbooking

Ocorre quando a companhia vende mais assentos do que capacidade da aeronave.

Se o passageiro for impedido de embarcar, pode registrar reclamação e, dependendo do caso, buscar compensação.

Problemas com reembolso

Atrasos excessivos no pagamento ou negativas indevidas de reembolso também podem ser questionados pela plataforma.

Passo a passo para registrar sua reclamação no consumidor.gov.br

Você pode registrar a sua queixa no site de maneira fácil e rápida, seguindo apenas 5 passos. Veja como fazer e acompanhe a negociação do seu pedido sem preocupação.

1. Verifique se a empresa está cadastrada

Acesse o portal consumidor.gov.br e pesquise o nome da companhia aérea ou agência de viagens.

Somente empresas participantes podem receber reclamações pela plataforma.

2. Faça o seu cadastro no site

Depois de confirmar se a empresa está cadastrada na plataforma, é hora de você se cadastrar para conseguir, de fato, fazer a reclamação. Sendo assim, clique na opção “Entrar com gov.br”, no canto superior direito da tela, e preencha os campos do cadastro corretamente.

Após a confirmação do seu cadastro, procure pelo nome da empresa novamente, clique sobre ela e, depois, selecione a opção “Registrar Reclamação” ou “Nova Reclamação“. Para registrar a sua reclamação, você deverá completar todos os campos com as informações que serão solicitadas, de acordo com o seu problema.

Procure pelo nome da empresa e preencha todos os campos com o máximo de clareza possível.

Se você já tiver uma reclamação anterior relacionada com a atual, será preciso fazer um pequeno relato da última queixa no campo “Descrição da Reclamação”, incluindo também o número do protocolo.

Fique atento, pois novas reclamações relacionadas às que já foram registradas só serão mantidas caso exista um novo fato. Caso contrário, a nova reclamação pode ser cancelada por duplicidade.

3. Descreva o problema com a companhia aérea ou agência de viagens

Após preencher as informações sobre o ramo de atuação da empresa e o tipo de serviço contratado, escreva detalhadamente o seu problema. Especifique se deseja remarcar a sua viagem para outra data ou se prefere ter o reembolso do valor pago nas passagens aéreas.

A plataforma oferece alguns modelos que podem te orientar na formulação da queixa. Assim, você pode usá-los ou escrever da sua maneira. Nós também preparamos um modelo que pode ser facilmente adaptado para o seu caso. Veja abaixo.

Modelo para descrição do problema com a companhia aérea no consumidor.gov.br

“Gostaria de registrar reclamação referente ao voo [número do voo], ocorrido no dia [data], sendo o localizador de número [coloque o número do seu localizador aqui]. Durante a viagem ocorreu [descreva o problema].

Solicito a análise do caso e uma solução adequada para a situação relatada.”

4. Anexe documentos importantes

Esta é uma das etapas importantes. Sempre que possível, anexe foto de:

• bilhete aéreo;
• cartão de embarque;
• comprovante de compra;
• protocolos de atendimento;
• e-mails trocados com a empresa;
• recibos de despesas extras;
• fotos e documentos relacionados ao problema.

5. Informe qual solução deseja

Explique claramente qual resultado espera da empresa. Exemplos:

• Reembolso integra;
• Remarcação sem custos;
• Emissão de crédito;
• Correção da falha cometida.

6. Finalize e guarde o protocolo

Após enviar a reclamação, anote o número do protocolo. Ele será importante para acompanhar a negociação e comprovar a tentativa de resolução administrativa.

Quanto tempo a companhia aérea tem para responder?

A maioria das empresas responde em até 7 dias corridos.

Durante esse período, o consumidor pode acompanhar todas as movimentações diretamente pela plataforma.

Após a resposta da empresa, o passageiro ainda pode avaliar se a solução foi satisfatória.

O Consumidor.gov.br substitui um processo judicial?

Não. O objetivo da plataforma é facilitar acordos e resolver conflitos de forma amigável.

Entretanto, caso a empresa não apresente uma solução adequada, o passageiro continua podendo:

• procurar o Procon;
• registrar manifestação na ANAC;
• buscar orientação jurídica;
• procurar uma empresa que seja especialista em direitos do consumidor, no transporte aéreo;
• entrar com ação judicial.

Checklist: o que fazer após um problema com voo

Se você teve problemas durante a viagem, siga estes passos:

1. Guarde o cartão de embarque;
2. Guarde o comprovante de compra;
3. Solicite protocolos de atendimento;
4. Tire fotos e registre evidências;
5. Guarde recibos e despesas extras;
6. Registre reclamação na companhia aérea;
7. Utilize o Consumidor.gov.br;
8. Avalie a possibilidade de buscar compensação.

Nossa solução

Em caso de problemas com voos, além do consumidor.gov.br, você também pode contar com a ajuda da Voe Tranquilo! Somos uma empresa especializada em auxiliar o passageiro que teve seu voo atrasado ou cancelado, perdeu sua conexão, teve sua bagagem extraviada ou que não pôde embarcar por motivos de overbooking.

Em cada uma dessas situações, o passageiro pode receber uma indenização, a depender do seu caso. Para saber se você também pode ganhar uma compensação pelo seu transtorno, preencha o nosso formulário e tenha uma avaliação gratuita!

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