Passagem de volta cancelada por no-show: o que fazer?

Teve a passagem de volta cancelada? Essa situação é conhecida como no-show e pode gerar muitos transtornos para o passageiro, principalmente quando a companhia aérea cancela automaticamente o trecho de retorno.

Na prática, isso acontece quando o passageiro compra uma passagem de ida e volta, não utiliza o primeiro trecho e, depois, descobre que a volta também foi cancelada. Em muitos casos, a companhia exige o pagamento de uma nova passagem ou cobra uma taxa para remarcar o voo.

> Seu voo foi cancelado? Descubra os seus direitos e veja se você pode ser indenizado(a).

Mas será que isso é permitido?

A resposta depende do caso. A ANAC prevê que, em voos domésticos, o passageiro deve informar à companhia aérea, até o horário originalmente contratado para o voo de ida, que deseja manter o trecho de volta. Nessa situação, a empresa não deve cancelar automaticamente o retorno nem cobrar multa para manter esse trecho.

Além disso, o Superior Tribunal de Justiça já reconheceu como abusivo o cancelamento automático e unilateral da passagem de volta pelo simples não comparecimento ao voo de ida.

O que é o no-show?

No-show é o termo usado quando o passageiro não comparece ao embarque de um voo reservado. Isso pode acontecer por vários motivos, como:

• mudança de planos;
• problema de saúde;
• atraso no deslocamento até o aeroporto;
• perda de conexão;
• imprevisto familiar;
• decisão de fazer o trecho de ida por outro meio de transporte;
• compra de uma nova passagem com outra companhia aérea.

O problema surge quando a companhia entende que, se o passageiro não embarcou na ida, também não irá utilizar a volta. Com isso, o sistema pode cancelar automaticamente o trecho de retorno.

A companhia aérea pode cancelar a passagem de volta se eu não usar a ida?

Em voos domésticos, a regra da ANAC estabelece que o passageiro pode manter o trecho de volta, desde que informe à companhia aérea até o horário originalmente contratado para o voo de ida. Nessa hipótese, é vedada a cobrança de multa contratual para manter o retorno.

Portanto, se você sabe que não vai usar o voo de ida, mas pretende utilizar a volta, o mais seguro é avisar a companhia aérea antes do horário de partida do primeiro trecho.

Por que a passagem da volta é cancelada?

Infelizmente, essa prática operacional se tornou popular entre as companhias aéreas certamente por lhes trazer mais lucro, pois assim faturam mais de uma vez sobre o mesmo passageiro. A justificativa das empresas é que, se o passageiro não viajou na ida, também não embarcará no voo de volta.

Em vista disso, o cancelamento acontece para que o “provável” assento vazio possa ser disponibilizado novamente para compra no mercado.

Com isso, a companhia aérea aumenta suas chances de ganho baseadas em uma estatística própria que não leva em consideração quem consome os seus serviços.

Como se não bastasse, tal estratégia ainda é aliada ao “Overbooking”, que acontece quando são vendidas mais passagens do que o número real de assentos de uma aeronave.

Quais são as consequências do no-show para o passageiro?

Infelizmente, o passageiro não está imune a imprevistos em sua programação de viagem. Problemas familiares, profissionais e até mesmo de saúde podem acontecer a qualquer momento, alterando o trajeto de ida da viagem planejada.

Porém, quando a companhia aérea toma uma atitude precipitada e cancela a sua passagem de volta, as consequências podem ser mais do que um simples atraso para chegar ao destino.

O cancelamento da passagem de volta causa transtornos financeiros, físicos e também emocionais aos passageiros. Receber a notícia de que sua passagem foi cancelada ao voltar de viagem pode causar um estresse, principalmente diante da cobrança de novas taxas. Além disso, todo o procedimento de ir falar com a companhia aérea sobre o problema também gera um desgaste físico.

Em casos mais graves, o no-show provoca prejuízos imensuráveis, uma vez que pode impedir a chegada a tempo do passageiro para eventos importantes, como reuniões de negócios, casamentos, entre outros.

O que fazer quando a passagem de volta é cancelada?

Se você descobriu que sua passagem de volta foi cancelada, siga estes passos.

1. Procure imediatamente a companhia aérea

Vá ao balcão da companhia no aeroporto ou acione os canais oficiais de atendimento.

Explique que você deseja utilizar o trecho de volta já contratado e solicite a reativação da reserva ou a reacomodação em outro voo.

2. Peça uma justificativa por escrito

Sempre que possível, solicite que a companhia informe por escrito o motivo do cancelamento.

Esse documento pode ajudar caso você precise pedir reembolso, registrar reclamação ou buscar compensação.

3. Guarde todos os protocolos

Anote e salve:

• números de protocolos;
• prints de conversas no WhatsApp ou chat;
• e-mails recebidos;
• mensagens no aplicativo da companhia;
• comprovantes de tentativa de contato;
• nome de atendentes, data e horário do atendimento.

Esses registros ajuda, a comprovar que você tentou resolver o problema.

4. Não descarte cartões de embarque e comprovantes

Guarde todos os documentos relacionados à viagem, como:

• passagem original;
• cartão de embarque;
• comprovante de compra;
• recibo de nova passagem;
• comprovantes de alimentação;
• recibos de transporte;
• comprovantes de hospedagem;
• documentos que comprovem compromissos perdidos.

Quanto mais documentos você tiver, mais fácil será demonstrar o prejuízo.

5. Solicite reacomodação ou solução imediata

Se você está no aeroporto e precisa retornar, peça uma solução imediata. Dependendo do caso, a companhia deve oferecer alternativas como reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade.

Em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a ANAC prevê assistência material progressiva conforme o tempo de espera.

Como evitar o cancelamento da passagem de volta por no-show?

A melhor forma de evitar o problema é avisar a companhia aérea antes do horário de partida do voo de ida.

Esse aviso é essencial quando você comprou ida e volta, mas decidiu não usar o primeiro trecho.

Veja o que fazer:

1. Entre em contato com a companhia antes do horário do voo de ida.
2. Informe que não usará o trecho de ida.
3. Diga expressamente que deseja manter o trecho de volta.
4. Peça confirmação por escrito.
5. Guarde o número de protocolo.

Em voos domésticos, a ANAC estabelece que, quando o passageiro informa até o horário originalmente contratado para o trecho de ida que deseja usar a volta, a companhia não deve cancelar o retorno nem cobrar multa para essa finalidade.

Posso ser cobrado por taxa de no-show?

A taxa de no-show é uma cobrança aplicada por algumas companhias quando o passageiro não comparece ao voo.

No entanto, é importante separar duas situações:

Quando o passageiro quer alterar ou remarcar voluntariamente

Se o passageiro decide remarcar a viagem por vontade própria, a companhia pode aplicar regras tarifárias, multa de alteração ou diferença de tarifa, conforme o tipo de passagem comprada.

Quando a companhia cancela automaticamente a volta

Quando a empresa cancela o trecho de volta sem consentimento do passageiro, a cobrança pode ser questionada. O STJ já reconheceu que o cancelamento automático e unilateral do bilhete de retorno por no-show na ida pode configurar prática abusiva.

Por isso, antes de pagar qualquer taxa, peça explicação formal e guarde os comprovantes.

Quais são os direitos do passageiro em caso passagem de volta cancelada?

Se a sua passagem de volta foi cancelada por no-show, seus direitos podem incluir:

• manutenção do trecho de volta, quando houver aviso prévio dentro do prazo;
• reacomodação em outro voo, conforme o caso;
• reembolso de valores pagos indevidamente;
• ressarcimento por gastos extras;
• assistência material em caso de espera no aeroporto;
• compensação, quando houver dano comprovado ou falha na prestação do serviço.

Cada caso precisa ser analisado individualmente. Porém, quando há cancelamento automático, falta de informação clara, cobrança ou prejuízo ao passageiro, a situação pode gerar responsabilidade da companhia aérea.

Como funciona a assistência material?

A assistência material é o suporte que a companhia aérea deve oferecer em situações como atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque.

Ela varia conforme o tempo de espera:

A partir de 1 hora

A companhia deve oferecer meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone.

A partir de 2 horas

A empresa deve oferecer alimentação, geralmente por meio de voucher, lanche ou refeição.

A partir de 4 horas

A companhia deve oferecer acomodação ou hospedagem, quando necessário, além de transporte de ida e volta ao aeroporto. Passageiros que estão na cidade onde moram não recebem hospedagem, mas podem ter direito ao transporte.

Vale saber que, se o passageiro que sofrer atraso para chegar ao seu destino perder um compromisso importante, como uma oportunidade de emprego, reservas em hotéis ou passagens de conexões, poderá solicitar, ainda, uma compensação. Se esse é o seu caso, solicite aqui a sua indenização. 

Os valores de uma compensação nestes casos são calculados de acordo com o tempo de espera, se houve ou não assistência por parte da companhia aérea e outras particularidades do caso.

Tenho direito a indenização por passagem de volta cancelada?

Pode ter, dependendo das circunstâncias.

A indenização pode ser cabível quando o cancelamento da passagem de volta gera prejuízos materiais ou danos morais ao passageiro.

Isso pode acontecer, por exemplo, quando o passageiro:

• precisa comprar uma nova passagem;
• perde compromisso profissional;
• perde evento familiar importante;
• fica sem assistência no aeroporto;
• perde diária de hotel;
• perde conexão;
• sofre cobrança indevida;
• não recebe informação adequada da companhia aérea.

Se você teve gastos extras ou sofreu transtornos relevantes, vale reunir os documentos e buscar orientação especializada.

Caso precise de ajuda, nossa equipe é especializada nos mais diversos problemas que um passageiro pode encontrar quando lida com companhias aéreas. Entre em contato conosco pelo WhatsApp, (11) 91154-1662 (clique aqui para abrir a conversa), ou envie um e-mail para [email protected].

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