Coronavírus (COVID-19): Orientações sobre voos cancelados e cancelamento de passagens

Devido aos últimos acontecimentos relacionados ao Coronavírus (COVID-19), estamos concentrando todos nossos esforços em ajudar passageiros a resolverem a situação junto às companhias aéreas. Atualizado em 15/05/2020.

Se você tem um voo nacional ou internacional marcado até 31 de dezembro de 2020 ou se deseja voltar para casa, veja a seguir como proceder devido ao Coronavírus (Covid-19) e quais são as obrigações da companhia aérea para cada caso. Separamos as informações abaixo conforme as perguntas mais frequentes. Veja qual delas melhor se aplica ao seu caso.

Tópicos a seguir (clique para ir direto):
1 – Quero cancelar minha passagem
2 – A companhia aérea cancelou meu voo
3 – Estou fora do Brasil (no exterior) e preciso voltar para casa
4 – Preciso voltar para casa e não consegui ajuda da cia aérea nem ANAC
> Comunicados emitidos por cada companhia aérea
> Informações sobre o coronavírus
> Links úteis (ex. status aeroportos e países)

1 – Não quero/posso mais viajar devido ao coronavírus e preciso cancelar minha passagem: o que fazer?

Atenção: se a companhia aérea está cancelando o voo, confira a próxima pergunta. Se for você quem deseja cancelar a sua passagem, continue aqui.

A orientação do Procon e de outros órgãos de proteção e defesa do consumidor a respeito do coronavírus é que, por colocar em risco a saúde do consumidor, as passagens devem ser canceladas sem nenhum ônus, como multas ou reembolsos parciais. Independente da tarifa que o passageiro pagou em sua passagem o reembolso deve ser integral.

Contudo, a ANAC e outras entidades ligadas às companhias aéreas por sua vez têm defendido que o passageiro tem o direito de escolher entre: (1) receber o valor da passagem como crédito (“voucher”) para remarcar a viagem em até 12 meses, sem novas taxas, ou (2) pedir o reembolso deduzido das taxas e multas convencionais, que pode ser pago pela companhia aérea em até 12 meses. As companhias aéreas portanto tem se defendido com essa tese.

Como uma forma para tentar conter os impactos da crise causada pela pandemia do Coronavírus, em especial na indústria do turismo, no dia 18 de março de 2020, a Presidência da República publicou a Medida Provisória nº 925/2020. De acordo com essa Medida, as cias aéreas terão 12 meses para reembolsar os passageiros, e o reembolso seguirá a regra do bilhete (ou seja, com deduções de taxas e multas). Outra possibilidade seria deixar o bilhete em aberto para utilização no prazo de 12 meses, sem cobrança de multa. Veja aqui o documento na íntegra.

Como a situação é nova e incerta, não há garantia de que será aplicado o entendimento do Procon, mais favorável ao consumidor. Nesse caso, orientamos nossos clientes que desejam cancelar a sua viagem a entrarem em contato com a central de atendimento da companhia aérea o mais breve possível e solicitar a transformação da passagem em créditos ou o reembolso da passagem (integral ou parcial, conforme possível). Caso no futuro se consolide o entendimento de que o reembolso deve ser integral, caberia pedir a diferença que não foi devolvida.

2 – A companhia aérea cancelou meu voo, o que fazer?

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Caso seu voo tenha sido cancelado ou alterado pela própria companhia aérea, a mesma deve informar a respeito pelo menos 72 horas antes do horário previsto para o voo (Atualização 15/05/2020: a ANAC recentemente reduziu esse prazo para 24 horas durante o período de pandemia). Se o aviso prévio não ocorrer, a companhia aérea deverá fornecer duas alternativas para o passageiro:

  • Reembolso integral da passagem aérea, dentro do período de até 12 meses (período este definido pela Medida Provisória nº 925/2020, acima mencionada);
  • Reacomodação do passageiro no próximo voo disponível. Essa obrigação foi confirmada recentemente pela ANAC, que afirmou: “Nos casos de alteração programada, atraso, cancelamento ou interrupção do voo, fica assegurada a reacomodação do passageiro em voo de terceiro quando não houver disponibilidade de voo da própria empresa.”

Além disso, caso o passageiro tenha recebido o aviso prévio da empresa aérea, porém o cancelamento e reacomodação do passageiro lhe causar uma alteração no horário de partida ou de chegada superior a 30 minutos – para voos nacionais – e 1 hora – para voos internacionais – a companhia aérea também deverá oferecer gratuitamente as opções acima.

De modo contrário, caso a companhia aérea não informe o cancelamento ao passageiro e este esteja na sala de embarque do aeroporto, a empresa deverá fornecer assistência material gratuita ao passageiro. Veja a seguir ao que tem direito, por tempo de espera:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc.);
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.);
  • A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
  • O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Assim, entre em contato com a companhia aérea responsável pelo seu voo e verifique se você pode ser reacomodado sem custos em outra aeronave, ainda que seja de outra companhia aérea, ou peça o reembolso integral para os próximos 12 meses, se o caso. Caso tenha comprado a sua passagem em algum outro site ou agência, você pode entrar em contato também com este, mas não deixe de falar com a companhia aérea.

3 – Estou fora do Brasil (no exterior) e preciso voltar para casa 

Caso precise regressar ao Brasil e a companhia aérea tenha cancelado o seu voo em virtude da pandemia, saiba que a ANAC em conjunto com o Governo Federal estão buscando passageiros como você, que devido ao cancelamento em massa de voos, não consegue voltar para o país.

Tendo isso em vista, o Ministério das Relações Exteriores do Brasil criou um formulário (acesse aqui) onde todos os brasileiros e estrangeiros autorizados que desejam retornar ao Brasil devem preencher e enviar um questionário com treze questões. Para que assim possam organizar os voos e quantificar o número de pessoas afetadas por país.

A orientação oficial para o passageiro tinha voo com conexão para o Brasil é de que procure o posto consular brasileiro no país em que se encontre e que consulte as medidas de restrição dos países, haja vista que alguns estão com fronteiras fechadas para estrangeiros.

O formulário será recebido pelo Governo Federal e o ajudará a auxiliar os passageiros que tiveram seus voos cancelados ou que estejam receosos de um eventual cancelamento.

Assim, se você estiver fora do Brasil, além de conversar diretamente com a companhia aérea, também é prudente acessar os canais acima mencionados.

>> Cadastre-se através do link: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScNWoyWrm0VumlkvRVFhjcOUbyAmpAs1gaG1oRx0A91ekeVsw/viewform

(Atualizado em 14/04/2020 devido a notícia: https://www.anac.gov.br/noticias/2020/brasileiro-no-exterior-formulario-consular-sera-entrada-unica-de-informacoes)

4 – Preciso voltar para casa urgente e não consegui ajuda da companhia aérea nem da ANAC

Caso realmente não consiga a sua reacomodação com a companhia aérea ou a ANAC, um último recurso para você conseguir voltar para casa é comprar uma passagem por outra empresa de aviação com voos disponíveis ou utilizar outro meio de transporte (como carros de aplicativo, por exemplo). Infelizmente pode ser a única alternativa rápida em meio ao caos atual. Pode ser que você consiga o ressarcimento desses valores posteriormente, guardando os comprovantes, apesar de não ser garantido. 

Fique atento às medidas de restrição dos países que estão sendo impostas a cada dia, além de consultar o posto consular brasileiro no país em que se encontre. Atualize-se constantemente, para evitar o risco de comprar uma outra passagem (muito mais cara, devido ao momento), sem conseguir usufruí-la devido ao fechamento das fronteiras. Além disso, não deixe de conferir as dicas que citamos acima nos tópicos anteriores, de remarcação com a própria companhia aérea e contato com a ANAC.

Demonstraremos abaixo as principais companhias aéreas operantes em solo brasileiro e o que a política interna de cada uma vem assimilando a respeito dos casos mencionados acima.

Comunicados emitidos pelas companhias aéreas

Informações sobre o coronavírus

No dia 11/03/2020 foi declarado que o mundo estava enfrentando uma pandemia. O significado disso abrange diferentes aspectos, mas o principal deles é de que diversos países têm um número significativo de contaminados e que um vírus está em circulação, se deslocando rapidamente e com isso contaminando cada vez mais pessoas.

O impacto que se espera com essa declaração é de que cada país passe a adotar medidas para proteger sua população e tentar barrar a escalada que um vírus pode alcançar se nada for feito.

 O intuito não é gerar pânico, e sim um sinal de que algo precisa ser feito por todos os países sem exceção.

China

A China foi o primeiro país afetado pela doença e precisou analisar os acontecimentos no momento que eles estavam acontecendo. Descobrir a mortalidade, quais as pessoas mais afetadas, tratamentos eficazes e tudo isso com o olhar do mundo voltado para eles, pois todos estavam apreensivos por não saber a real dimensão do problema que estava surgindo.

Os médicos conseguiram analisar os pontos mais relevantes e descobriram que uma doença muito leve em algumas pessoas poderia se tornar uma síndrome respiratória aguda em outras, ou como os próprios médicos chamam, uma Pneumonia Crônica Grave.

Em comparação com outras pandemias os estudos apontaram. O COVID-19 é menos letal que outros vírus que já enfrentamos com o mesmo patamar de pandemia, como o H1N1, mas a sua transmissibilidade é muito maior.

Com isso um alerta foi aceso para toda a comunidade mundial, álcool gel e lavar as mãos seriam apenas uma das medidas a serem tomadas. O afastamento social surgiu como um conceito de salvação em um mundo globalizado. E colocou na responsabilidade de cada indivíduo o controle da disseminação do vírus.

Europa

Com a chegada do vírus na Europa uma certeza se estabeleceu. Todos os países seriam afetados, era uma questão de tempo. Assim o avanço do que antes parecia distante fez com que algumas medidas fossem tomadas e, em efeito cascata, repetidas mundo afora. O fechamento de fronteiras impedindo o deslocamento de navios e o trânsito aéreo pelo mundo. 

Hoje a Itália é o epicentro crítico da pandemia no mundo onde o número de vítimas já ultrapassa os da China.  Pelos estudos de evolução de casos que cientistas do mundo todo estão desenvolvendo, a Espanha está caminhando para a mesma situação, seguida dos Estados Unidos que deve ser o próximo epicentro mundial.

Brasil

No Brasil o primeiro caso foi registrado no dia 21/02/2020 com a chegada de um passageiro vindo da Itália que já sofria com alto índice de contaminação. A partir disso as autoridades começaram um movimento de preparação para receber os novos casos que em um primeiro momento seriam casos de transmissão direta, ou seja, os contaminados sabiam como ou quem os teria infectado, e logo se tornariam casos de transmissão comunitária, aqueles que os pacientes acometidos não sabem como ou onde foram contaminados.

Pouco mais de um mês depois do primeiro diagnóstico, o Brasil contabiliza (em 24/03/2020) mais de 2.000 mil casos e 46 mortes.  Números que não representam um grande volume para um país com proporções continentais como o Brasil, porém a maior preocupação da população e das autoridades é com o grande potencial de se tornar um dos locais com maior índice de mortalidade no mundo, pela pouca estrutura do sistema de saúde. Além disso, os casos têm dobrado a cada 2 ou 3 dias.

Fechar fronteiras pode ajudar de fato?

Sem dúvidas a opção de fechar as fronteiras de um país é drástica e impactante em diversos aspectos. Muitos dos países que estão com suas fronteiras fechadas têm como principal renda de seus governos o turismo. Mas o que mais motivou essa medida e ainda está motivando, já que alguns países estão resistentes a essa opção, é o número de mortes e de infectados pelo mundo.

Por isso, sim. Restringir o trânsito de pessoas nesse momento é fundamental para conter a propagação do vírus e evitar que um enorme número de pessoas contaminadas transite pelos países levando a doença para lugares muitas vezes com poucos recursos. O fechamento das fronteiras somado as instruções de isolamento social, podem ser a combinação mais eficaz para combater o vírus e diminuir os números alarmantes que se tem de contaminados.

Como ajudar e se proteger?

Os especialistas dizem que, diferente de outras pandemias que a humanidade já enfrentou, essa pode ter controle. Esse controle está associado às ações individuais que todos devem se preocupar em manter. O isolamento social recomendado é uma das formas mais eficazes do não contágio e da não propagação, justamente por afastar as pessoas essa medida pode salvar muitas vidas.

Manter os ambientes ventilados, limpos também são medidas de proteção atualmente. Lavar as mãos constantemente com água e sabão, cuidando para que essa higienização seja feita com tempo e sem pressa, para que não ocorram falhas, é um novo hábito importante e que pode salvar muitas vidas, já que ao lavar as mãos você encerra o ciclo de vida do vírus fora do corpo humano.

O produto mais procurado hoje em dia é o álcool gel. Importante aliado no combate ao vírus, deve estar sempre por perto quando a opção de água e sabão não estiverem disponíveis.

A principal dica dos especialistas para que você não se contamine é: Manter distância de 2 metros de outras pessoas e não tocar o seu próprio rosto. Duas coisas que podem parecer rotineiramente difíceis, mas que são fundamentais.

O Covid-19 não é um vírus flutuante e sim um vírus de superfície, ou seja ele não está no ar, mas apenas por cima dos lugares.  Isso é positivo se pensarmos que precisamos entrar em contato com ele para nos contaminar. Contrário fosse, não teríamos como nos defender.

Por isso, adote os novos hábitos. Tossir ou espirrar, apenas se utilizando da região interna do cotovelo ou de papéis descartáveis para proteção, caso se sinta resfriado ou gripado, não deixe de usar uma máscara de proteção. Isso impedirá que você transmita o Covid-19 e qualquer outro vírus que você esteja enfrentando. O momento é de solidariedade e cuidar de você é cuidar do outro também.

Ministério das Relações Exteriores – Formulário para brasileiros no exterior com voo cancelado – https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScNWoyWrm0VumlkvRVFhjcOUbyAmpAs1gaG1oRx0A91ekeVsw/viewform . Notícia sobre o formulário: https://www.anac.gov.br/noticias/2020/brasileiro-no-exterior-formulario-consular-sera-entrada-unica-de-informacoes

ANAC – Nova malha aérea brasileira válida a partir de 28/03/2020 (sábado) – https://www.anac.gov.br/noticias/2020/malha-aerea-essencial-comeca-no-sabado-28

IATA – Situação dos países e aeroportos abertos e fechados: https://www.iatatravelcentre.com/international-travel-document-news/1580226297.htm

INFRAERO – Confira o status do seu voo http://voos.infraero.gov.br/voos/index.aspx

Itamaraty – Contato das Embaixadas Brasileiras no mundo – http://www.portalconsular.itamaraty.gov.br/emergencias

Mapa de casos de coronavírus no mundo todo – https://infographics.channelnewsasia.com/covid-19/map.html

Fontes:
Medida Provisória n. 925/2020 – http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2019-2022/2020/Mpv/mpv925.htm

ANAC – CORONAVÍRUS: principais informações para o setor aéreo –https://www.anac.gov.br/coronavirus

ANAC – Regras emergenciais para alteração e reembolso de passagens aéreas: https://www.anac.gov.br/noticias/2020/regras-emergenciais-para-alteracao-e-reembolso-de-passagens-aereas

ANAC – Coronavírus: Orientações para passageiros em voos internacionais: https://www.anac.gov.br/noticias/2020/covid-19-orientacoes-para-passageiros-em-voos-internacionais