No Brasil, quando um voo é cancelado, a companhia aérea responsável tem o dever de oferecer alguma solução para os passageiros que foram afetados. Porém, quando se trata de um voo internacional, a situação pode envolver diferentes regras, dependendo do país e da legislação aplicável.
Ainda assim, é importante saber que voos com origem no Brasil seguem as normas da ANAC, mesmo sendo internacionais. Além disso, outras legislações, como a Convenção de Montreal e regras locais de cada país, também podem influenciar o caso.
Se você tem um voo internacional, entenda quais são os seus direitos em caso de cancelamento e quando pode ser possível buscar compensação.
Quais são os direitos do passageiro no cancelamento de voo internacional?
Um voo internacional é aquele que tem os países de origem e destino diferentes. Sendo assim, um voo do Brasil para o Chile é um voo internacional, assim como um voo do Chile para o Brasil.
A seguir, veja quais são os protocolos vigentes no Brasil, nos Estados Unidos e nos países da Europa.
Voo cancelado no Brasil
Quando há um cancelamento de voo internacional no Brasil, a companhia aérea deve fornecer a assistência material ao passageiro de acordo com o tempo de espera. Funciona assim:
- Para atrasos a partir de 1 hora: a empresa aérea deve oferecer meios gratuitos de comunicação aos passageiros, como ligações e acesso à internet;
- A partir de 2 horas: os passageiros devem receber alimentação. A companhia pode fornecer lanches e bebidas, ou, ainda, vouchers para consumo dentro do aeroporto.
- A partir de 4 horas: além das assistências anteriores, a empresa aérea ainda precisa oferecer hospedagem e transporte aos passageiros. Se o cliente estiver em seu local de residência, o direito será apenas ao transporte para a sua casa e, depois, de volta para o aeroporto.
Além disso, caso o atraso supere 4 horas ou a empresa já saiba que o voo será, de fato, cancelado, ela também deve oferecer aos seus clientes afetados as opções de serem realocados em outro voo para o mesmo destino, remarcarem o voo para outra data e horário sem custos, ou terem o reembolso integral da passagem.
No caso da reacomodação, o passageiro poderá pegar o próximo voo da mesma companhia sem custos se houver assentos disponíveis. Na ausência de assentos livres, ele poderá pegar o próximo voo de uma companhia diferente, ainda sem custos adicionais.
Já se ele escolher o reembolso, ele terá de volta todo o valor investido na passagem, inclusive o de taxas cobradas, como a taxa de embarque.
Se a companhia aérea informar o cancelamento com antecedência (geralmente até 72h antes do voo), as obrigações podem variar, especialmente em relação à assistência imediata.
Existe direito à compensação?
Aqui é importante ter atenção!
A compensação financeira não é automática.
Mesmo que o atraso seja superior a 4h ou haja cancelamento, o direito à compensação depende de fatores como:
- Falha da companhia aérea (problemas operacionais, manutenção, overbooking, etc);
- Ausência de situações extraordinárias (como condições climáticas severas ou restrições aeroportuárias);
- Análise do caso concreto.
Ou seja, cada situação deve ser avaliada individualmente.
Voo cancelado nos Estados Unidos
Nos Estados Unidos, as regras são definidas pelo Department of Transportation (DOT).
Diferente do Brasil, a legislação americana é menos protetiva ao passageiro.
O que é garantido:
- reembolso integram em caso de cancelamento (se o passageiro não aceitar reacomodação).
O que não é obrigatório:
- Fornecimento de alimentação;
- Hospedagem;
- Pagamento de compensação financeira.
Apesar disso, muitas companhias oferecem assistência como cortesia, de acordo com suas próprias políticas.
Voo cancelado na Europa
Os 27 países-membros da União Europeia, a Islândia, a Noruega, a Suíça e outras regiões pertencentes a países europeus, como a Guiana Francesa, obedecem ao Regulamento CE nº 261.
Nestes países, o passageiro que teve o cancelamento de seu voo doméstico ou internacional deve escolher entre:
- Ter o reembolso integral da passagem em até 7 dias;
- Pegar um voo de volta para o aeroporto de origem (no caso de conexões, por exemplo);
- Ser reacomodado em outro voo para o mesmo destino, seja o próximo voo, ou um voo em outra data.
Além disso, deve haver, ainda, o fornecimento de uma assistência material:
- Em proporção razoável com o tempo de espera, o passageiro deve receber alimentação;
- Hospedagem caso seja necessária a estadia por uma ou mais noites, ou, ainda, se for preciso um tempo adicional ao que já tinha sido previsto, além de transporte do aeroporto até o local de acomodação, assim como de volta ao aeroporto;
- Duas ligações ou e-mails.
Além do reembolso e das assistências materiais, os passageiros também podem pedir uma indenização. Neste caso, os valores serão de:
- 250 euros para voos de até 1.500 quilômetros;
- 400 euros para voos intracomunitários (dentro da União Europeia) com mais de 1.500 quilômetros e para outros voos entre 1.500 e 3.500 quilômetros;
- 600 euros para demais voos.
Vale saber que, se o passageiro conseguir prosseguir sua viagem em outro voo para o mesmo destino, ele poderá receber somente metade dos valores de indenização quando o atraso na chegada do aeroporto de destino não for maior que:
- Duas horas nos voos de 1.500 quilômetros;
- Três horas nos voos intracomunitários (dentro da União Europeia) com mais de 1.500 quilômetros e nos outros voos entre 1.500 e 3.500 quilômetros;
- Quatro horas nos demais voos.
As situações que podem desobrigar a companhia aérea do pagamento da indenização são:
- Caso os passageiros tenham sido informados do cancelamento com, no mínimo, 14 dias de antecedência do voo;
- Caso os passageiros tenham sido informados do cancelamento entre 14 e 7 dias antes do voo e recebido a proposta de reacomodação em outro voo para partida em até duas horas depois do primeiro voo, chegando, no máximo, 4 horas depois do horário previsto;
- Caso os passageiros tenham sido informados do cancelamento com menos de 7 dias de antecedência do voo e recebido a proposta de reacomodação em outro voo para partida em até uma hora depois do primeiro voo, chegando, no máximo, 2 horas depois do horário previsto.
- Caso o cancelamento não tenha sido culpa direta da companhia aérea.
Meu voo internacional foi cancelado. Até quando posso pedir uma indenização?
No Brasil, o prazo para pedir uma indenização no caso de um cancelamento de voo internacional é de 2 anos. Portanto, se o seu voo internacional foi cancelado, cuidado para não deixar pra fazer a solicitação após esse período.
Para voos domésticos, o prazo é um pouco mais flexível: 5 anos para pedir uma compensação de cancelamento de voo.
Como saber se posso receber uma indenização de cancelamento de voo internacional?
Em solo brasileiro, casos em que o cancelamento do voo gera mais de 4 horas de atraso na chegada ao aeroporto de destino, normalmente, permitem que o passageiro peça uma indenização pelos transtornos sofridos.
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